Подводные камни стоматологии

Стоматологический рынок переживает турбулентные времена. На фоне снижения платежеспособного спроса и роста цен количество пациентов сократилось на 10%, а средний чек вырос на 15%. В связи с этим конкуренция за пациентов, особенно первичных, существенно выросла и это лишь некоторые из вызовов, с которыми сегодня сталкиваются стоматологические клиники. В этой новой реальности выживут только те, кто сумеет адаптироваться и предложить клиентам новый уровень сервиса. 

Поэтому внедрение новых маркетинговых стратегий и создание клиентоориентированного сервиса – это не расходы, а инвестиции в будущее. Клиники, которые уже сегодня делают ставку на персонализацию и заботятся о создание атмосферы доверия, комфорта и безопасности для пациента, будут пожинать плоды своего труда в долгосрочной перспективе. 

Управлять стоматологической клиникой - это не просто вести бизнес, это дирижировать целым оркестром! Множество вопросов по ведению бизнеса, от маркетинга до управления персоналом, требуют постоянного внимания. 

Чтобы добиться успеха, нужно уметь играть на всех ключевых "инструментах". Давайте разделим, условно говоря, их на две группы: "внешние" (взаимодействие с внешним миром - это прежде всего маркетинг, привлечение пациентов и т.п.) и "внутренние" (работа внутри клиники - управление персоналом, финансы и т.п.). Подробнее рассмотрим эти направления, чтобы помочь вам уверенно вести свой бизнес к процветанию.  

Внешняя работа 

Внешняя работа - это комплекс мероприятий, направленных на взаимодействие клиники с внешним миром. Внешняя работа для стоматологической клиники включает в себя не только мероприятия, направленные на привлечение новых пациентов, но и стратегии по укреплению репутации клиники, удержанию существующих пациентов, повышению уровня сервиса и эффективной коммуникации с внешним миром. Вот вопросы, которые могут у вас появиться на этапе внешней работы: 

1. Как организовать поток новых пациентов, чтобы каждый час ваши стоматологические кабинеты были заняты и загрузить всех врачей в клинике? 
2. Какие каналы продвижения использовать, чтобы новые пациенты узнавали о Вашей стоматологии? 
3. Как наращивать репутацию клиники, чтобы пациенты хотели лечиться в вашей клинике клинике даже если живут далеко? 
4. Методы для минимизации времени ожидания в очереди на прием и оптимизации процесса записи? 
5. Как разрабатывать линейку востребованных стоматологических услуг, чтобы пациенты хотели тратить на них деньги.
6. Обозначение уникального торгового предложение (УТП), которое будет отличать вашу клинику от конкурентов. 
7. Как усиливать эффект продвижения, не увеличивая бюджет? 
8. Определения оптимального бюджета на рекламу для разных каналов продвижения (SEO, SMM, контекстная реклама). 
9. Создание сайта, который будет приводить новых пациентов в Вашу клинику стоматологии. 
10. Контент-стратегия для сайта или социальных сетей, которая будет информировать и обучать пациентов, а также привлекать новую аудиторию к клинике. 
11. Как сделать так, чтобы пациенты возвращались к Вам и приводили членов своих семей?
12. Программа лояльности для постоянных пациентов - как стимулировать их верность клинике? 
13. Как организовать маркетинг и продажу услуг, чтобы мощности клиники не простаивали?
14. Оценка эффективности рекламных кампаний.
15. Создание фирменного стиля стоматологии (логотип, цветовая гамма, шрифты) который будет запоминаться? 
16. Что делать с негативными отзывами в интернете? 
17. Каким пациентам лучше отказать в оказании услуг. Как сделать это, чтобы не вызвать негатив? 
18. Как работать с жалобами пациентов? 
19. Организация процесса сбора обратной связи от пациентов и использование ее для постоянного улучшения качества услуг? 
20. Как организовать грамотную работу колл-центра, чтобы пациенты не терялись и записывались. 
21. Создание системы напоминаний о записи на прием. 
22. Как обеспечить высокое качество обслуживания пациентов? 
23. Какие акции и скидки будут наиболее эффективными для привлечения новых пациентов в вашу стоматологию в разные сезоны? 
24. Какие дополнительные услуги и удобства можно предоставить пациентам, чтобы повысить их удовлетворенность и лояльность к клинике? 
25. Еmail-маркетинг для персонализированных предложений и напоминаний о повторных визитах? 
26. Как организовать работу с "сарафанным радио", чтобы стимулировать рекомендации от довольных пациентов? 
27. Как стимулировать довольных пациентов оставлять отзывы о клинике? 
28. Видеоконтент (YouTube, Instagram Reels) для продвижения услуг клиники стоматологии? 
29. Сотрудничество с лидерами мнений (блогерами, врачами) для продвижения услуг клиники. 
30. Какие события или спонсорские программы можно организовать или поддержать для участия в жизни местного сообщества и привлечения внимания к клинике. 

Работа внутри клиники 

Внутренняя работа – это комплекс мероприятий, направленных на организацию и оптимизацию работы всех служб стоматологической клиники. От подбора и найма сотрудников и ведения медицинской документации до обеспечения безопасности пациентов и сотрудников и контроля качества. 

Какие вопросы у вас могут появиться, при решении задач касаемых внутренней работы клиники? 

1. Ключевые показатели, которые следует отслеживать для оценки эффективности работы клиники? 
2. Как создать атмосферу гостеприимства и комфорта в клинике? 
3. Какие вести отчетность по клинике, чтобы видеть точки роста или слабые места. 
4. Разработка действенной системы мотивации работников клиники, повышающую стремление к самореализации, удовлетворению потребности личностного роста. 
5. Оптимизация документооборота в клинике с помощью электронных систем. 
6. Обеспечение конфиденциальность персональных данных пациентов. 
7. Как организовать грамотный отбор медицинского персонала? 
8. Как найти стоматологов с опытом работы в разных областях (терапевты, хирурги, ортопеды, ортодонты) и со своей базой пациентов? 
9. Методы оценки и аттестации врачей. 
10. Разработка профессиональных документов-регуляторов поведения персонала клиники (должностные инструкции, стандарты сервиса, инструкции по взаимодействию с пациентами, алгоритмы поведения в разных ситуациях), 
11. Как ввести эффективную систему стимуляции (оплаты) труда администраторов, стоматологов, ассистентов?
12. Создание системы обратной связи с сотрудниками для выявления и решения проблем? 
13. Методы мониторинга и контроля качества лечения и обслуживания пациентов, 
14. Как поддерживать высокий уровень профессионального обучения персонала, чтобы всегда быть в курсе последних тенденций и методик лечения? 
15. Предотвращение выгорания сотрудников клиники от врачей до администраторов.
16. Как проводить периодическую переаттестацию сотрудников, чтобы корректировать их оплату труда? 
17. Создание позитивного психологического климата в коллективе? 
18. Как внедрить профессионально составленное документно-информационное сопровождение пациентов от начала до конца лечения. 
19. Внедрение и использование МИС для автоматизации работы с пациентами и оптимизации бизнес-процессов. 
20. Оптимизация расходов стоматологической клиники? (Например, закупать материалы оптом, использовать энергосберегающее оборудование) 
21. Расширение спектра услуг стоматологической клиники. 
22. Обеспечение соблюдения санитарно-эпидемиологических норм.
23. Как правильно проводить техническое обслуживание оборудования? 
24. Какие документы необходимы для получения статуса медицинской организации, работающей по ОМС? 
25. Обеспечение безопасности пациентов и сотрудников в случае чрезвычайных ситуаций или аварий?
26. Какие инновационные технологии и методики лечения можно внедрить для повышения эффективности работы клиники и улучшения результатов лечения? 
27. Как организовать систему регулярных медицинских обследований и профилактических мероприятий для сотрудников клиники? 
28. Как организовать пространство для лечения зубов детям? (рисунки, игрушки) 
29. Как выбрать и закупить расходные материалы для имплантации? 
30. Как правильно проводить стерилизацию инструментов? 
31. Как вести учет рентгеновских снимков? 
32. Как работать с пациентами, имеющими стоматологические фобии?  

Вывод

Внутренняя и внешняя работа стоматологической клиники – это многогранный механизм, от слаженной работы которого зависит качество обслуживания, лояльность пациентов и, конечно, успех клиники. Мы рассмотрели с вами лишь некоторые вопросы, с которыми Вы можете столкнуться. Постоянное совершенствование, чуткое реагирование на потребности пациентов и создание атмосферы, где каждый сотрудник чувствует себя ценным – вот основа процветания любой стоматологической клиники. Если у вас остались еще вопросы и вы хотите проконсультироваться - пишите нам и мы подскажем ответ на любой вопрос!