Тайный пациент, как инструмент оценки качества

Конкуренция на рынке медицинских услуг требует от клиник не только высокого уровня профессионализма, но и исключительного сервиса. И пациенты оценивают не только лечение, но и общий опыт посещения клиники: от записи на прием и интерьеров клиники, до общения с врачом и результатами лечения. Но как понять, где клиника не дотягивает? Один из эффективных способов — использование такого маркетингового инструмента как «тайный пациент». 

Что такое тайный пациент? 

Такой подход позволяет объективно оценить работу персонала клиники, не вызывая у сотрудников подозрений. Это своего рода аудит сервиса, который помогает понять, что на самом деле чувствует пациент, попадая в клинику. 

Зачем это нужно? 

Тайный пациент — мощный инструмент, который помогает клиникам совершенствовать качество обслуживания.

1. Объективная оценка сервиса 

Тайный пациент фиксирует весь путь: от звонка в регистратуру до общения с врачом и получения назначений. Это помогает выявить реальную картину происходящего, а не ту, что видит руководство. 

2. Выявление слабых мест

Неприветливый администратор клиники, отсутствие четкой информации о стоимости услуг или долгие ожидания — всё это может отпугнуть пациента. Тайный пациент помогает найти такие "узкие места". 

3. Повышение лояльности пациентов 

Устранение обнаруженных недостатков позволяет клинике значительно улучшить качество обслуживания, что способствует повышению удовлетворенности и доверия пациентов.

4. Мотивация персонала

Знание о том, что клиника может быть проверена, мотивирует сотрудников соблюдать высокие стандарты обслуживания ежедневно. 

Кто может быть тайным пациентом? 

Тайными пациентами могут стать самые разные люди, в зависимости от целей проверки: 

• Профессиональные аудиторы. Они знают, на что обращать внимание и как правильно фиксировать нарушения. 
• Обычные пациенты. Например, люди с хроническими заболеваниями или те, кто часто обращался за помощью в медицинские учреждения. 
• Специалисты с опытом работы в клиниках. Они могут оценить процесс с точки зрения профессионала. 
• Пациенты, соответствующие целевой аудитории клиники. Например, если клиника ориентирована на беременных женщин, тайным пациентом может быть будущая мама. 

Тайным пациентом может стать каждый

От опытного аудитора до реального пациента, если он способен объективно оценить качество медицинских услуг.

План действий для проведения проверки тайным пациентом

1. Определение целей и задач

Прежде чем отправить тайного пациента в клинику, важно четко понять, что именно вы хотите оценить. Основные цели могут включать:

• Проверку качества обслуживания на всех этапах (запись, прием, консультация).
• Оценку уровня профессионализма сотрудников.
• Выявление проблем в коммуникации между пациентом и персоналом.
• Проверку соблюдения стандартов клиники (чистота, порядок, правила безопасности).
• Анализ того, насколько удобно и понятно пациенту взаимодействовать с клиникой.

2. Разработка сценария визита

Каждому тайному пациенту предоставляется примерный сценарий, включающий:

• Предысторию пациента. Например, жалобы на определенные симптомы или необходимость планового обследования.
• Чек-лист ключевых моментов. На что обратить внимание: вежливость персонала, скорость обслуживания, доступность информации.
• Планируемые вопросы. Тайный пациент может спрашивать, как записаться на повторный прием, уточнять стоимость услуг или интересоваться наличием определенного оборудования.
• Дополнительные инструкции. Как фиксировать наблюдения: записи в блокноте, использование диктофона или других устройств, если это разрешено.

Важно

чтобы тайный пациент умел сохранять естественность, был наблюдательным и мог объективно фиксировать детали.

3. Подбор тайного пациента

Выбор подходящего человека зависит от целей проверки. Если нужно проверить педиатрическое отделение, тайным пациентом может быть родитель с ребенком. При оценке стоматологии важно, чтобы у пациента были подходящие жалобы, например, необходимость лечения или протезирования зубов.

4. Проведение визита

Тайный пациент посещает клинику в роли обычного пациента. Этапы проверки:

• Запись на прием. Проверяется скорость ответа, доступность операторов, ясность предоставляемой информации.
• Приход в клинику. Оценивается внешний вид помещений, чистота, комфортность зоны ожидания.
• Общение с администраторами. Тайный пациент отмечает приветливость, готовность помочь и компетентность сотрудников.
• Консультация с врачом. Проверяется внимательность, заинтересованность, профессионализм, умение врача выслушать пациента, подробно объяснить рекомендации.
• Оплата услуг. Проверяется прозрачность расчетов, удобство оплаты, предоставление документов.

5. Анализ собранных данных

После визита тайный пациент составляет подробный отчет, который включает:

• Описание каждого этапа взаимодействия с клиникой.
• Положительные и отрицательные моменты.
• Замечания о соблюдении стандартов сервиса.
• Общую оценку по заранее установленным критериям.

При необходимости отчет может дополняться аудио- или видеоматериалами (если это оговорено заранее и не нарушает законодательства).

6. Разработка рекомендаций

На основе собранных данных составляется итоговый отчет для руководства клиники. Он включает конкретные замечания и примеры выявленных проблем, а также рекомендации по их устранению (например, обучение персонала, улучшение навигации, оптимизация записи) и общую оценку качества обслуживания.

Резюме

Использование такого инструмента аудита клиники как «тайный пациент» позволяет взглянуть на клинику глазами пациента и увидеть точки роста, чтобы сделать клинику более привлекательной для новых и постоянных клиентов.