Тайный пациент в медицине, как инструмент оценки качества

Конкуренция на рынке медицинских услуг требует от клиник не только высокого уровня профессионализма, но и исключительного сервиса. И пациенты оценивают не только лечение, но и общий опыт посещения клиники: от записи на прием и интерьеров клиники, до общения с врачом и результатами лечения. Но как понять, где клиника не дотягивает? Один из эффективных способов — использование такого маркетингового инструмента как «тайный пациент». 

Что такое тайный пациент? 

Такой подход позволяет объективно оценить работу персонала клиники, не вызывая у сотрудников подозрений. Это своего рода аудит сервиса, который помогает понять, что на самом деле чувствует пациент, попадая в клинику. 

Зачем это нужно? 

Тайный пациент — мощный инструмент, который помогает клиникам совершенствовать качество обслуживания.

1. Объективная оценка сервиса 

Тайный пациент фиксирует весь путь: от звонка в регистратуру до общения с врачом и получения назначений. Это помогает выявить реальную картину происходящего, а не ту, что видит руководство. 

2. Выявление слабых мест

Неприветливый администратор клиники, отсутствие четкой информации о стоимости услуг или долгие ожидания — всё это может отпугнуть пациента. Тайный пациент помогает найти такие "узкие места". 

3. Повышение лояльности пациентов 

Устранение обнаруженных недостатков позволяет клинике значительно улучшить качество обслуживания, что способствует повышению удовлетворенности и доверия пациентов.

4. Мотивация персонала

Знание о том, что клиника может быть проверена, мотивирует сотрудников соблюдать высокие стандарты обслуживания ежедневно. 

Кто может быть тайным пациентом? 

Тайными пациентами могут стать самые разные люди, в зависимости от целей проверки: 

• Профессиональные аудиторы. Они знают, на что обращать внимание и как правильно фиксировать нарушения. 
• Обычные пациенты. Например, люди с хроническими заболеваниями или те, кто часто обращался за помощью в медицинские учреждения. 
• Специалисты с опытом работы в клиниках. Они могут оценить процесс с точки зрения профессионала. 
• Пациенты, соответствующие целевой аудитории клиники. Например, если клиника ориентирована на беременных женщин, тайным пациентом может быть будущая мама. 

План действий для проведения проверки тайным пациентом

1. Определение целей и задач

Прежде чем отправить тайного пациента в клинику, важно четко понять, что именно вы хотите оценить. Основные цели могут включать:

• Проверку качества обслуживания на всех этапах (запись, прием, консультация).
• Оценку уровня профессионализма сотрудников.
• Выявление проблем в коммуникации между пациентом и персоналом.
• Проверку соблюдения стандартов клиники (чистота, порядок, правила безопасности).
• Анализ того, насколько удобно и понятно пациенту взаимодействовать с клиникой.

2. Разработка сценария визита

Каждому тайному пациенту предоставляется примерный сценарий, включающий:

• Предысторию пациента. Например, жалобы на определенные симптомы или необходимость планового обследования.
• Чек-лист ключевых моментов. На что обратить внимание: вежливость персонала, скорость обслуживания, доступность информации.
• Планируемые вопросы. Тайный пациент может спрашивать, как записаться на повторный прием, уточнять стоимость услуг или интересоваться наличием определенного оборудования.
• Дополнительные инструкции. Как фиксировать наблюдения: записи в блокноте, использование диктофона или других устройств, если это разрешено.

3. Подбор тайного пациента

Выбор подходящего человека зависит от целей проверки. Если нужно проверить педиатрическое отделение, тайным пациентом может быть родитель с ребенком. При оценке стоматологии важно, чтобы у пациента были подходящие жалобы, например, необходимость лечения или протезирования зубов.

Важно, чтобы тайный пациент умел сохранять естественность, был наблюдательным и мог объективно фиксировать детали.

4. Проведение визита

Тайный пациент посещает клинику в роли обычного пациента. Этапы проверки:

• Запись на прием. Проверяется скорость ответа, доступность операторов, ясность предоставляемой информации.
• Приход в клинику. Оценивается внешний вид помещений, чистота, комфортность зоны ожидания.
• Общение с администраторами. Тайный пациент отмечает приветливость, готовность помочь и компетентность сотрудников.
• Консультация с врачом. Проверяется внимательность, заинтересованность, профессионализм, умение врача выслушать пациента, подробно объяснить рекомендации.
• Оплата услуг. Проверяется прозрачность расчетов, удобство оплаты, предоставление документов.

5. Анализ собранных данных

После визита тайный пациент составляет подробный отчет, который включает:

• Описание каждого этапа взаимодействия с клиникой.
• Положительные и отрицательные моменты.
• Замечания о соблюдении стандартов сервиса.
• Общую оценку по заранее установленным критериям.

При необходимости отчет может дополняться аудио- или видеоматериалами (если это оговорено заранее и не нарушает законодательства).

6. Разработка рекомендаций

На основе собранных данных составляется итоговый отчет для руководства клиники. Он включает конкретные замечания и примеры выявленных проблем, а также рекомендации по их устранению (например, обучение персонала, улучшение навигации, оптимизация записи) и общую оценку качества обслуживания.

Резюме

Использование такого инструмента аудита клиники как «тайный пациент» позволяет взглянуть на клинику глазами пациента и увидеть точки роста, чтобы сделать клинику более привлекательной для новых и постоянных клиентов.