Повышение вовлеченности и удовлетворенности пациентов
Современные пациенты хотят получать качественные медицинские услуги и доступ к актуальному и полезному медицинскому контенту для принятия обоснованных решений, связанных со своим здоровьем. Именно поэтому в 2022 году успешные клиники используют и продолжают внедрять современные технологии и онлайн-услуги, которые способствуют вовлечению пациентов и повышению их удовлетворенности.
По данным исследования, проведенного в 2021 году, 83% опрошенных специалистов по маркетингу считают, что тактики по вовлечению пациентов и повышению их удовлетворенности играют важную роль в финансовом успехе клиники.
Высоко вовлеченные пациенты в два раза чаще обращаются за медицинской помощью.
Вовлеченность пациентов также определяют как мотивацию пациентов искать информацию о симптомах и состоянии своего здоровья, а также процедурах и методах их лечения. Эта информация позволяет им принять решение к какому врачу и в какую клинику обратиться для лечения.
Вовлеченные пациенты делают выбор в пользу здорового образа жизни, уделяют приоритетное внимание своему здоровью и чаще пользуются профилактическими медицинскими услугами.
Важна также пациентоориентированность. Это означает, что конкретные потребности пациента являются движущей силой всех решений клиники. Она сосредоточена на создание удобных и быстрых методов коммуникации, а также на формирование доверия со стороны пациентов.
На удовлетворенность пациента влияют все его онлайн и офлайн взаимодействия с клиникой: от узнаваемости медицинского бренда, первого обращение в клинику, и того, как с ним общаются администраторы на ресепшен и врачи, до пребывания в самой клинике, качестве обслуживания, послеоперационного или после приёмного обслуживания и оплаты услуг.
Удержание внимания пациентов — это гораздо больше, чем просто создание для них идеальных условий. Речь идет о создании крепких связей, которые будут поддерживать их мотивированными и вовлеченными.
Более глубокий взгляд на вовлечение пациентов
Сегодня вовлечение пациентов становится одной из важнейших стратегий для клиник, поскольку медицина переходит на удаленные методы лечения, такие как телемедицина.
Современные пациенты имеют больше доступа к информации о врачах, клиниках и отзывам пациентов, чем когда-либо прежде.
Создание положительного опыта пациента от взаимодействия с клиникой является ключом к повышению лояльности к бренду. Лояльность к бренду повышает его узнаваемость, позволяя клинике увеличить долю рынка и свой доход.
Почему вовлечение пациентов имеет значение?
Пациенты хотят получать больше информации для принятия взвешенных решений касаемо своего здоровья. Они хотят большей прозрачности в отношении перечня и стоимости услуг, больше доступного, полезного, информативного контента, а также более открытого общения с клиникой. Если ваш медцентр не обращает внимание на тенденции в области обслуживания и вовлечения пациентов, то пациенты будут выбирать ваших конкурентов.
Большинство пациентов или лиц, осуществляющих уход за больным, ориентированы на современные технологии и самостоятельно используют их.
По данным опроса, 72% представителей поколения X (в возрасте 41-56 лет), которые быстро становятся доминирующей группой в сфере медицины используют поисковые системы для поиска врачей и клиник.
Вот несколько тенденций в области вовлечения пациентов, за которыми следует следить:
1. Потребительское отношение к медицине продолжает господствовать
Поскольку онлайн-взаимодействие становится нормой, а пациенты используют информацию и технологии для заботы о своем здоровье, клиники должны расширять доступ к полезным и удобным видам коммуникациям, таким как:
- Удобный и информативный сайт клиники
- Полезный и информативный контент в социальных сетях и в блоге на сайте
- Запись на прием в режиме онлайн
- Доступная и оперативная связь между врачом и пациентом по электронной почте или через мессенджеры
- Безопасный онлайн-доступ к медицинской документации
- Возможность дистанционной консультации
Здоровье становится главным приоритетом и в 2022 году клиники и медцентры должны уделять первостепенное внимание здоровью пациентов и уровню доступности медицины для них с помощью различных digital инструментов.
2. Качественная коммуникация между пациентом и клиникой
Современные пациенты ожидают доступной и удобной коммуникации со совей клиникой и лечащим врачом, поэтому клиникам стоит соответствовать этим ожиданиям. Вот с чего вы можете начать:
а. Нанимайте опытных медицинских копирайтеров для написания и регулярного обновления контента на сайте. Это обеспечит высокий рейтинг вашего сайта на странице результатов поиска в поисковых системах (SERP) и привлечет широкую, а главное целевую, аудиторию.
б. Создайте бизнес-профили в Яндекс Бизнес и Google My Business, чтобы занять больше места в SERP Яндекс и Google и повысить узнаваемость бренда.
в. Информируйте пациентов о новостях вашей клиники с помощью регулярных рассылок по электронной почте и в социальных сетях.
3. Автоматизация сближает вас с пациентами
Индустрия медицины продолжает уделять приоритетное внимание автоматизации и цифровым технологиям для улучшения качества обслуживания пациентов: от клинических исследований и обычных визитов к врачу до хирургических операций и реабилитации. Онлайн технологии способствуют укреплению отношений между пациентами и врачами, а также повышает удовлетворенность пациентов на всех этапах лечения.
4. Мобильные устройства в медицине
Мобильные устройства, такие как планшеты и смартфоны, всё больше вытесняют персональные компьютеры. На данный момент болеем 70% трафика приходит как раз от пользователей смартфонов, и эта цифра будет расти с каждым годом. Поэтому важно уделять особое внимание адаптивности сайта для мобильных устройств. Создание мобильного приложения для клиники, с личным кабинетом для пациентов и возможностью оказания услуг телемедицины, также повышает их удовлетворенность и качество обслуживания.
5. Акцент на доверительных отношениях между врачом и пациентом
Врачи должны способствовать построению доверительных отношений и прочной связи с пациентами. Проявлять заботу и эмпатию.
Когда врач открыто общается с пациентом, рассказывает о ходе лечения, подробно и честно объясняет все нюансы процедур и возможные побочные эффекты, он тем самым вовлекает пациента в процесс его лечения.
Исследования показывают, что информированные о своем лечении пациенты и активно участвующие в нём, становятся в 4 раза более лояльные к медицинскому бренду и рекомендуют его друзьям и знакомым, а также чаще начинают придерживаться более здорового образа жизни, что способствует росту количества обращений за профилактическими медицинскими услугами.
6. Доступа к телемедицине
Телемедицина — это удобно, своевременно и доступно. Создание надежной платформы для дистанционных приемов пациентов необходимо для того, чтобы клиники могли предоставлять возможность людям получить медицинскую помощь в более удобном формате, а также дать возможность пациентам из отдаленных регионов или сельской местности получить доступ к качественным медицинским услугам.
7. Надежные стратегии удержания пациентов поддерживают их вовлечение и удовлетворенность
Привлекайте и удерживайте пациентов с помощью этих стратегий:
- Обеспечивайте превосходное качество обслуживания
- Обеспечивайте персонализированной подход
- Внедрите новые технологии и автоматизируйте процессы
- Управляйте онлайн репутацией - быстро реагируйте на положительные и отрицательные отзывы
- Укрепляйте доверие пациентов
- Грамотно составляйте расписание работы врачей, чтобы сократить время ожидания приема пациентами
- Обучайте свой медицинский персонал и повышайте его квалификацию
- Обеспечьте эффективную и удобную коммуникацию
Чтобы клиника процветала, развивалась, и могла быть конкурентоспособной она должна идти в ногу со временем и регулярно вносить изменения в свои рабочие процессы, чтобы соответствовать ожиданиям и потребностям своих пациентов, иначе она рискуют их потерять.