Рекомендации для повышения качества обслуживания пациентов

Когда-то просто хорошо лечить пациентов было достаточно. Однако сегодня клиники и их персонал должны прикладывать максимум усилий не только в лечении пациентов, но и в обеспечение высокого уровня обслуживания, в том числе для привлечения новых и удержания текущих пациентов.

Долгий путь от потенциального пациента до постоянного начинается с онлайн-поиска клиники или врача и продолжается после того, как пациент покидает клинику. Поэтом стоит постараться, чтобы каждый ваш шаг был разработан и учитывал потребности пациентов.

72 % пациентов говорят, что они поменяют клинику, если их не устроит обслуживание в ней.  

Приоритизация в обслуживании пациентов может привести к большей их удовлетворенности и, в конечном итоге, к более лучшему удержанию пациентов. Мы подготовили несколько рекомендации, которые клиники и врачи могут использовать, чтобы улучшить качество обслуживания своих пациентов.

1. Обеспечьте качественное онлайн-присутствие
Интернет, а именно сайт вашей клиники и профили на различных платформах, — это первое место где пациенты получают информацию о вашем бренде.

Ваш сайт является вашей базой в Интернете и служит отражением вашего бренда. Чтобы помочь пациентам понять, чего ожидать от вашей клиники, убедитесь, что вы предоставляете подробную и понятную информацию на страницах вашего сайта, включая страницы «О клинике», «Услуги» и «Контакты». Разместите качественные фотографии вашей клиник (как внутри, так и снаружи), чтобы пациенты могли получить представление о ней до её посещения.

Обновите свои профили Яндекс.Бизнес и Google.My busines добавьте фотографии, корректные адрес, телефон и часы работы. Убедитесь, что ваши профили ссылаются на ваш сайт.

2. Онлайн-записи
Предоставьте пациентам возможность записи на прием онлайн на вашем медицинском сайте.

Согласно опросам, 53 % пациентов предпочитают записываться на прием онлайн, и этот процент растет с каждым годом. Кроме того, 30 % пациентов заявили, что возможность записаться на прием онлайн — это один из важных моментов при принятии решения о выборе клиники.

Дайте пациенту возможность высказаться. Разместите в форме записи поле, в котором пациенты смогут рассказать почему они записывается на прием: какие у них жалобы и симптомы. Даже если они не заполнят это поле, они почувствуют, что вам не все равно. А если заполнят, вы сможете передать эту информацию врачу, и он уже будет готов к приему и вовлечен в историю пациента.

3. Отправляйте напоминания и запрашивайте подтверждения
Автоматические напоминания не только заботятся о пациентах и сообщают им о предстоящем приеме, но и помогают сократить количество неявок.

Подавляющее большинство пациентов хотят получать информацию от клиники с помощью текстовых сообщений.

Отправляйте пациентам подтверждения о записи на прием по электронной почте или текстовым сообщением в день записи, а затем отправьте напоминание за два дня до запланированного приема с просьбой подтвердить его. Если пациент не подтверждает, отправьте еще одно напоминание за день до приема.

Для большей автоматизации и оптимизации процессов клиники стоит использовать специализированные медицинские информационные системы (МИС).

4. Будьте приветливыми и учтивыми
Начните с основ - когда пациент входит в двери вашей клиники, сотрудники ресепшен должны обязательно поприветствовать его. Это простой, но вежливый поступок продемонстрирует ваше уважение к пациенту и поможет ему почувствовать себя важным. Сотрудники должны вежливо и терпеливо отвечать на вопросы пациентов и подробно инструктировать их при необходимости.

Теплое и гостеприимное отношение персонала клиники помогает задать тон общения с пациентом.

Около 50 % пациентов говорят, что радушный персонал — это то, что они высоко ценят, помимо эффективного лечения. Простые жесты, такие как приветствие, улыбка и дружелюбие во время регистрации, часто все, что нужно, чтобы начать прием правильно.

5. Сведите к минимуму время ожидания приема
Длительное время ожидания — самая распространённая жалоба от пациентов. Убедитесь, что ваше расписание составлено грамотно, во избежание его перегруженности. Если же задержка все-таки произошла, обязательно сообщите об это пациенту, например позвоните ему и сообщите об этом, чтобы он мог не торопиться и прийти на несколько минут позже или, по крайней мере, был готов к ожиданию.

6. Интересуйтесь жизнью пациента
Общение с пациентами — это незаменимо важный этап выстраивания крепких отношений с ними. Будь это новый или текущий пациент, врачу стоит продемонстрировать свою заинтересованность, начав разговор. Спросите, например, как он доехал до клиники или узнайте его мнение на актуальную тему. Относитесь к пациентам тепло и дружелюбно, но при этом старайтесь не переступать личные границы и считывать их эмоции, чтобы вовремя изменить тактику общения.

5. Благоустройте зону ожидания
Удостоверьтесь, что зона ожидания приема создает приятное впечатление о вашей клинике. Помимо организации таких удобств, как вода, чай, кофе, книги и журналы, проанализируйте пространство. Избегайте жесткой мебели и резкого, холодного освещения, кричащих цветов. Вместо этого оснастите комнаты ожидания удобными креслами, используйте теплое освещение, чтобы создать более уютную обстановку, и включите успокаивающую музыку.

6. Минимизируйте бюрократию
Ничто так не раздражает пациентов, как необходимость предоставлять одну и ту же информацию снова и снова. Если вы храните основную информацию о пациентах в электронном виде, нужно ли просить их заполнять всю информацию в бланке от руки? Предложите пациентам бланки, где вы автоматически заполняете уже известные вам разделы, так что пациенту остается только дополнить их и подтвердить корректность информации.

7. Помогите пациенту с заполнением документов
Объясните пациенту, что и где он должен заполнить и что делать после заполнения формы. Не торопите его и ответьте на все возникающие вопросы.

8. Проинформируйте пациента
Хорошо, если сотрудники ресепшен сориентируют пациента, особенно если это новый пациент, который впервые пришел в вашу клинику,  расскажут о том, где будет проходить прием врача, сколько времени он займе, что пациент получит по его итогу, про оплату, о том, где находятся гардероб и уборные. Расскажут о зоне ожидания - какие удобства она предоставляет. Эти незначительные на первый взгляд действия, помогут пациенту чувствовать себя по-настоящему комфортно.

9. Дайте пациенту почувствовать свою значимость
По статистике многие пациенты считают, что врачи торопят их во время приема. Один из самых простых способов изменить это восприятие и улучшить коммуникацию - задавать вопросы. Таким образом врач не только продемонстрирует свою заинтересованность и профессионализм, но и даст пациенту почувствовать себя услышанным.

10. Проявите сочувствие к проблемам пациента
Да, порядка 75% пациентов считают, что их врачам не хватает сочувствия. Если пациенты действительно верят, что вам не все равно, они с гораздо большей вероятностью примут ваши рекомендации. Задавайте вопросы, чтобы позволить пациентам говорить о себе.

Более 51% пациентов считают, что подход врачей мог бы быть более персонализированным. А 62% считают, что, учитывая стоимость услуг, они должны получать обслуживание в разы лучше.

11. Соблюдайте чистоту в помещении клиники
Мы думаем вы знаете, что чистота и хорошая гигиена имеют решающее значение для здоровья ваших пациентов. Посмотрите на помещение клиники глазами пациента и убедитесь, что у вас должный уровень чистоты. Врачам неплохо было бы мыть руки перед осмотром пациента или обработать стетоскоп так, чтобы пациент это заметил, это может иметь большое значение для пациентов, особенно в период пандемий.

12. Поддерживайте зрительный контакт
Один из способов убедиться, что пациент чувствует себя комфортно - держать с ними зрительный контакт, пока они отвечают на вопросы. Также при приветствии и прощании во время визита старайтесь смотреть пациенту в глаза.

13. Задайте несколько обобщающих вопросов
После того, как пациенту поставили диагноз, дали рекомендации и назначили лечение, спросите у пациента: “Остались ли у вас какие-либо вопросы? Понятно ли вам назначенное лечение?”. Это прекрасная возможность ответить на важные для пациента вопросы, что позволит вам еще больше расположить его к себе.

14. Правильно завершайте встречу с пациентом
После завершения приема врач должен дать пациенту распечатанное медицинское заключение с поставленным диагнозом и рекомендациями по лечению. А сотрудники ресепшен могут предложить пациенту оставить положительный отзыв, например, дистанционно в формате онлайн-опроса или письменно, прямо в клинике.

Вы также можете отправлять автоматические опросы об удовлетворенности пациентов с помощью текстовых сообщений или электронной почте, что приведет к более высокому их вовлечению, ведь самостоятельно пациенты крайне редко пишут отзывы.

Отправка опроса вскоре после приема — лучшее время для получения обратной связи. Не бойтесь негативных отзывов, ведь они помогают вам увидеть пробелы в обслуживании и  улучшить качество ваших услуг.

15. Оперативно отвечайте на онлайн-отзывы
Важно отвечать на все отзывы ваших пациентов, как хорошие, так и плохие. Ваш ответ может показать, что вы заботитесь о своих пациентов и вам важно их мнение, а также что вы стремитесь повысить качество обслуживания по всем фронтам. Вежливо поблагодарите автора, выразите понимание его чувствам и предложите ему связаться с ним напрямую, чтобы обсудить его неприятный опыт и найти точки соприкосновения.

Организация высокого уровня обслуживания пациентов во многом похожа на прием гостей. Вы приветствуете их, помогаете разместить верхнюю одежду, предлагаете им чай/кофе и обсуждаете последние новости. Ваши усилия позволяют им чувствовать себя как дома. Такой подход работает как для близких друзей, так и для ваших пациентов.  и помогает выделиться на фоне конкурентов и создавать лояльную базу пациентов.