Работа с пациентами для повышения лояльности и удержания

Как хорошо известно всем владельцам клиник и маркетологам, удержание пациентов никогда не было легкой задачей.

Есть сотни вещей, которые вы можете сделать правильно, и будет всего одна причина, по которой пациент почувствует себя забытым и уйдет.

Лояльность, как песок в руке... Чем крепче вы пытаетесь его сжать, тем быстрее он просочится сквозь пальцы.

Почему снижается лояльность пациентов?

Cнижение лояльности можно объяснить несколькими причинами:

Неспособность оправдать ожидания пациентов. Снижение лояльности пациентов всегда было проблемой даже для клиник, которые вкладывают значительные ресурсы в улучшение своих медицинских услуг. Пациентам все равно, что обслуживание в вашей клинике, стало, лучше, чем было, например, два месяца назад – они всё равно будут ориентироваться на свой самый лучший опыт, который, возможно, они получили в другой клинике.

Неудачные программы лояльности пациентов. Многие клиники рассматривают скидочные карты как кратчайший путь к созданию лояльности у пациентов. Исследования показывают, что карты лояльности снижают рентабельность существующих пациентов, и не повышают их удержание и лояльность.

Информационная доступность. Смартфоны и планшеты сделали информацию более доступной. Больше половины пациентов используют свои мобильные устройства для поиска и сравнения клиник и врачей, что упрощает для них поиск более выгодных «предложений». Поэтому сайт вашей клиники в обязательном порядке должен быть оптимизирован для мобильных устройств.

Снижение внимания к впечатлениям пациентов. Когда клиника разделена на несколько отделений и каждое отвечает за разные аспекты обслуживания и лечения пациентов, часто отсутствует связь между отделами, что приводит к снижению лояльности пациентов.

Отсутствие значимости для пациента. Если пациент не лоялен к вашей клинике, он может сказать, что их не устроило обслуживание или какая-то услуга. Это значит, что ваша клиника проиграла в соревновании с конкурентами, потому что ваш медицинский бренд недостаточно продумал то, как занять важное место в сознании пациента. Пациент принял рациональное решение и выбрал вашего конкурента, потому что отсутствовала какая-либо эмоциональная привязка к вашей клинике.

Что же влияет на лояльность пациентов?

Суть лояльности пациентов заключается в том, как вы взаимодействуете со своими существующими и потенциальными пациентами в вашей клинике. Вот некоторые факторы, влияющие на удержание и лояльность пациентов:

Отсутствие персонального внимания

Пациенты похожи на коал: милые и безобидные большую часть времени, но, когда они раздражены, они закатывают истерику.

Естественно, каждый пациент ожидает персонального внимания, когда приходит в вашу клинику, особенно если он частый гость. Для вас он может быть 1 891 385-м пациентом, но для него важно получить индивидуальный подход и внимание. Многим владельцам клиник и медицинским маркетологам не удается установить доверительные отношения с пациентами, заставляя их чувствовать, что их не ценят, это, в свою очередь, приводит к потере лояльности пациентов.

Проблемы с сайтом

Ошибки, медленная загрузка, некачественные изображения и отсутствие релевантного контента могут оттолкнуть пациента от вашего сайта. Эти базовые недочеты могут привести к потере доверия и, следовательно, к потере лояльности пациентов.

Недостаточное общение

Открытый и честный диалог делает пациентов удовлетворенными. Отсутствие четких и прозрачных инструкций, объяснений диагноза и последующего лечения в конечном итоге расстраивает пациентов и может привести к недопониманию.

Тон и стиль общения также является важным фактором. Многие пациенты перестают посещать клинику, если врач, у которого они были на приеме не проявил сострадание и поддержку.

Независимо от того, насколько заняты ваши врачи, им необходимо найти время, чтобы выслушать своих пациентов и дать полезные рекомендации по их проблеме.

Неоправданные ожидания пациентов

По мере того, как пациенты начинают чаще посещать вашу клинику, их ожидания начинают расти. Это относится ко всем взаимодействиям с пациентом, включая его виртуальное общение с вашим персоналом, а также любое очное и физическое, которое может произойти.

Когда пациенты начинают чувствовать себя постоянным клиентом вашей клиники, вы должны выполнять свою часть сделки. Разочарованные пациенты часто жалуются на то, что услуги, которые они получают сейчас, не на таком высоком уровне качества, как раньше. Крайне важно избегать такого падения, так как это может нанести ущерб лояльности и удержанию пациентов.

Проблемы с персоналом

Важно следить и понимать все аспекты обслуживания пациентов, и эффективно управлять внутренними процессами.

Неорганизованная команда может привести к тому, что вы пропустите звонки и запросы о записи на прием от пациентов или запоздаете ответить на их вопросы, что нанесет ущерб вашей клинике.

Пациенты могут придираться к информации, которую они видят или не находить то, что нужно на вашем сайте. Как минимум убедитесь, что ваша контактная информация абсолютно верна. Одна неверная деталь, и вы окажетесь на грани потери пациентов.

Стратегии, помогающие удержать пациентов и повышать их лояльности

Итак, есть ли у вас какие-либо стратегии удержания пациентов? Не каждая тактика или метод, которые вы можете найти в интернете, подойдут для вашей клиники. Вот некоторые из основных, но эффективных стратегий удержания пациентов, которые вы можете попробовать внедрить:

1. Улучшить взаимодействие с пациентами

Нужно использовать технологии, чтобы максимально автоматизировать взаимодействие с пациентами. Во многих случаях автоматизация помогает повысить удовлетворенность пациентов. Чтобы построить более персонализированные отношения с пациентами вы можете отправлять:

• Напоминания о записи на прием
• Уведомления о результатах лабораторных исследований
• Напоминания о профилактическом приёме
• Напоминания о приеме лекарств пациентам с хроническими заболеваниями
• Поздравления с праздником и днем рождения
• Рекламные сообщения (акции, выгодные предложения, пакетные услуги)
• Опросы удовлетворенности

2. Сообщите пациентам о следующем приеме

Убедитесь, что вашим пациентам сообщают дату и время их следующего приема и напоминают о повторном визите. Это одна из наиболее распространенных причин, по которой пациенты не обращаются за дальнейшим лечением. Когда ваши пациенты приходят на первый прием, покажите им персонализированный календарь с графиком лечения или процедур, разработанным специально для них. Затем регулярно отправляйте им напоминания о следующем визите. Вы должны научить своих сотрудников подчеркивать важность следующего приема, когда пациенты покидают вашу клинику.

3. Последующие действия после приема

После того, как пациенты покинут вашу клинику, обязательно отправьте сообщение или позвоните им, чтобы получить обратную связь и убедиться, что у них не осталось вопросов по лечению или соблюдению инструкций после процедур. Это поможет показать им, что вы заинтересованы в их благополучии и выздоровлении.

Отправка опросов об удовлетворенности вашим пациентам поможет вам увидеть, оказывает ли ваше лечение положительное влияние на их самочувствие.

Такие опросы также дают вам возможность пересмотреть свою стратегию и изменить те аспекты, которые не приносят положительных результатов, и улучшить качество обслуживания пациентов.

4. Сосредоточьтесь на каждом пациенте

Врачи клиники должны стараться быть уважительными, чуткими и терпимыми, выслушивая опасения и сомнения пациентов об их симптомах и заболевании.

Во время приема врач может спросить чуть больше, чтобы узнать полную картину, например об их образе жизни, привычках, режиме сна и т. д. Иногда пациенты не понимают, что может влиять на их здоровье и как это исправить. Когда вы помогаете пройти им через трудные моменты, они становятся более лояльными и преданными.

5. Поощряйте участие пациентов и обучайте их

Пациенты являются важной заинтересованной стороной в том, что касается их медицинского обслуживании и могут внести ценный вклад в улучшение качества вашего обслуживания. Важно, чтобы пациенты были вовлеченными и понимали, почему им назначают то или иное лечение или процедуры, понимали всю пользу, последствия и риски и принимали обоснованное решение.

Ваша задача - дать им как можно больше информации, рассказать о передовых методах лечения и помочь принять решение.

6. Выстраивайте более личные отношения

Вы должны стараться развивать и поддерживать позитивные отношения со своими пациентами. Простые жесты, такие как вежливость персонала и предложение воды и горячих напитков пациентам по прибытии в вашу клинику, создают благоприятную атмосферу в клинике и имеют большое значение для установления долгосрочных отношений. Также вы должны научить своих сотрудников давать полезные и понятные инструкции пациентам, перед процедурами, перед сдачей анализов или при назначении лечения.

7. Предлагайте телемедицину и гибридные варианты

До пандемии COVID-19 телемедицина и различное онлайн-взаимодействие с пациентами были редкостью. Сегодня они глубоко вплелись в сферу медицинского обслуживания.

По данным опросов почти 68% россиян хотят использовать телемедицину для повторных и несрочных консультаций.

Пациентам нравится эта альтернативная модель медицинского обслуживания, потому что она предлагает более бюджетное, доступное и удобное лечение.

Клиникам нравятся онлайн-консультации, так как они могут сэкономить им деньги, по сравнению с традиционными визитами к врачу. Дистанционные приемы могут улучшить взаимодействие с пациентами при повторных приемах и в лечении хронических заболеваний.

8. Гибкий график работы

Чтобы привлечь больше пациентов в свою клинику, вам, возможно, придется внести некоторые коррективы в свой рабочий график. Если вы выслушаете причины, по которым ваши пациенты не готовы записаться на прием, вы можете узнать, что ваш рабочий график не слишком удобен для них. Всё больше и больше клиник удлиняют свой рабочий день и готовы принимать пациентов ежедневно - без выходных.

9. Управляйте своей репутацией

Маркетинг репутации клиники дает стабильные результаты как онлайн, так и офлайн. Большинство пациентов, которые ищут в интернете врача или клинику, с большей вероятностью увидят сайты и платформы с отзывами, а не сайт вашей клиники. Кроме того, большинство пациентов, которые хотят прийти к вам в клинику, будут доверять онлайн-отзывам о вас больше, чем совету знакомого. Таким образом, продвижение вашей репутации заставит потенциальных пациентов видеть в вас надежно место, где можно решить медицинские вопросы.

10. Будьте чуткими

Это очень эффективный способ улучшить удержание пациентов. Постарайтесь поставить себя на место пациента и думать, как он, начиная с первого контакта по телефону и заканчивая уходом из клиники после получения рекомендаций по лечению. Во время этого ролевого упражнения будьте максимально критичны и наблюдательны. Ваша ролевая игра должна охватывать все этапы, через которые проходит пациент, начиная приветствие на ресепшен, время, проведенное в зале ожидания, взаимодействие с врачом, оплата приема.

11. Мотивируйте своих сотрудников.

Секрет команды-победителя заключается в том, что люди усердно работают над достижением одной общей цели. Удержание пациентов во многом зависит от вашего персонала и их отношения к пациентам и к работе в целом. При приеме на работу сотрудников обратите внимание на наилучшее сочетание таких качеств как: вежливость, расторопность, профессиональность, приятное общение и оптимистичный взгляд на жизнь.

12. Тактично обращайтесь с расстроенными пациентами.

Если врачам и другим сотрудникам клиники придется столкнуться с расстроенным или рассерженным пациентом, они должны знать, как себя вести. Нужно стараться быть спокойными, вежливым и чутким. Возможно, было бы неплохо спросить, чем вы можете помочь и есть ли что-нибудь, что можно сделать, чтобы они почувствовали себя лучше. Немного сочувствия может сделать чей-то день.

13. Спокойно относитесь к негативным отзывам.

Даже самые лучшие клиники и врачи получают негативные отзывы. Если вы получили негативные отзывы, лучше всего справиться с этим быстро и профессионально. Поблагодарите автора за отзыв и постарайтесь решить возникшую ситуацию. Даже если вы не можете решить проблему, дайте пациенту почувствовать себя услышанным и извинитесь за неприятный опыт в вашей клинике.

14. Многоканальность

Клиника, которая хочет развиваться должна учитывать все способы получения информации пациентами, включая смартфоны, планшеты и поиск в Яндекс и Google. Предоставление доступа к наиболее актуальному контенту, когда и где они хотят, имеет решающее значение для достижения персонализированного медицинского обслуживания. Пациентам нужно решение здесь и сейчас и, если вам важно сохранить и повысить их лояльность - нужно дать им то, что они хотят.

Заключение

Если вы действительно хотите развивать долгосрочные отношения с современными пациентами, вы должны для начала сделать свой подход в обслуживании и маркетинге ориентированным на пациентов, а это означает использование современных технологий и новых бизнес-моделей.

Комфорт ведет к удовлетворению, а удовлетворение пациента ведет к его удержанию.

Когда обслуживание в вашей клинике станет высоко персонализированным, ваш медицинский бизнес будет получать большее количество пациентов и увеличивать доход.