Опыт взаимодействия пациентов с клиникой или медицинский UX

В связи с ростом расходов на медицину и появлением большего выбора инструментов, чем когда-либо, отношения между пациентами и врачами все больше зависят от впечатлений пациентов от взаимодействия с клиникой, врачом или медицинским брендом. Клиники и пациенты хотят, чтобы между ними было удобное, беспрепятственное и гибкое взаимодействие, и многие клиники изо всех сил пытаются обеспечить такой опыт пациентов, в котором приоритет отдается заботе о здоровье и благополучии пациентов и эффективным процессам, налаженным в клинике, которые приносит доход.

Чтобы помочь вам в создании превосходного впечатления пациентов от любых коммуникаций с вашей клиникой, её услугами, персоналом и пр. или другими словами, опыта взаимодействия пациента, в данной статье мы расскажем:

1. Что такое опыт взаимодействия пациентов
2. Почему так важен опыт пациентов в сфере медицины
3. Текущие тенденции обслуживания пациентов
4. Как клинике улучшить качество обслуживания пациентов

Что такое опыт взаимодействия пациентов в сфере медицины?

Опыт пациентов в сфере медицины — это то, как пациент воспринимает свое онлайн- и офлайн-взаимодействие с врачом или клиникой. Он охватывает все этапы работы с пациентами, от времени, проведенного в залах ожидания, до использования им сайта клиники. Несмотря на то, что обеспечение достойного опыта пациентов все еще является относительно новым направлением в отрасли, оно оказывает большое влияние на то, вернется ли пациент для дальнейшего лечения или уйдет в другую клинику, и на их решения влияет не только взаимодействие с медсестрами и врачами.

Почему опыт пациентов так важен

Исследования сообщают, что 67% пациентов имели негативный опыт лечения и оказания медицинских услуг. Это означает, что качественное обслуживание пациента может помочь клинике выделиться в очень позитивном ключе и определить, успешна ли её деятельность или нет.

Когда у пациента остаются хорошие впечатления о клинике, то у клиники появляется ряд преимуществ.

• Это обеспечивает конкурентное преимущество. Хороший опыт взаимодействия пациентов также обеспечивает заметное конкурентное преимущество. Внедрение передовых технологий, таких как оптимизация и автоматизация процессов работы клиники максимизирует доход и упрощает работу.
• Это улучшает показатели удержания. Предоставление пациентам качественных услуг повышает вероятность того, что они останутся клиентами вашей клиники и будут возвращаться снова и снова.
• Это оптимизирует работу клиники в целом. Такие стратегии как автоматизация повторяющихся процессов, могут помочь врачам проводить больше времени со своими пациентами и тратить меньше времени на административные задачи.
• Это укрепляет репутацию. Качественные услуги приносят вам репутацию надежной и ориентированной на пациента клиники, что может помочь привлечь новых пациентов за счет рекомендаций (“сарафанное радио”).
• Это может сэкономить деньги. Повышение производительности за счет улучшения рабочих процессов и использования маркетинговых инструментов оптимизирует работу с пациентами и помогает сократить расходы.

Текущие тенденции обслуживания пациентов

С ростом персонального подхода в платной медицине, отрасль переходит от традиционных моделей, ориентированных на клинику, к модели, ориентированной на потребителя, в нашем случае - пациента. Такие достижения, как электронные гаджеты для мониторинга медицинских показателей и AI (всё то, что зачастую называют "искусственным интеллектом"), значительно улучшили качество обслуживания пациентов.

Чат-боты и автоматизация

Чат-боты — отличный способ обеспечить пациентам поддержку 24/7. Чат-боты с AI могут помочь ответить на основные вопросы пациенты, снизив нагрузку на администраторов рецепшн вашей клиники.

Автоматизация также может помочь в управлении повторяющимися задачами, такими как ведение записей на прием к врачам, обработка результатов анализов и обследований или планирование расписания. Это ускоряет выполнение административной работы и предотвращает человеческие ошибки, которые могут нанести непоправимый ущерб доверию пациента.

Онлайн-доступ

Дистанционный доступ к медицинской информации через порталы для пациентов и приложения создает комфортный опыт самообслуживания за счет получения всей нужной информации в одном месте. Такие медицинские платформы позволяют пациентам просматривать свои медицинские записи (мед.назначения, результаты анализов и т.д.) находить ответы на распространенные вопросы и записываться на прием к врачу. Это экономит пациентам время, которое они тратили на телефонные разговоры с клиникой, и дает клиникам возможность сосредоточиться на других задачах - пациент хочет платить деньги за лечение, а не тратить время на ожидание ответа администратора или пустую болтовню.

Данные пациентов

Возможность использовать данные пациентов для персонализации взаимодействия с ними позволяет всем сотрудникам клиники обеспечивать качественное обслуживание. Например, данные пациента можно использовать для отправки напоминаний об плановом осмотре или создания индивидуальных планов лечения на основе истории болезни. Это помогает пациентам чувствовать себя услышанными, а также дает им уверенность, потому что у них есть информация, необходимая для принятия важных решений о своем здоровье.

Телемедицина

Сидеть в клинике и ждать приема может быть не очень приятно, особенно когда пациент плохо себя чувствует - телемедицина позволяет пациентам не ждать в клинике и общаться с врачом, не выходя из дома. И пациенты готовы это использовать — исследования о потребительских тенденциях показывает, что использование телемедицины увеличилось на 337,6% в 2022 году.

Телемедицина удобна, особенно для пациентов, которым трудно добраться до кабинета врача. Это также помогает клиникам работать более эффективно и предотвращать распространение инфекционных заболеваний. Телемедицина даже ускоряет последующие процессы, поскольку врачи могут напрямую отправлять сообщения пациентам.

Как улучшить качество обслуживания пациентов

С ростом расходов на медицину модель отношений между пациентом и клиникой меняется на потребительскую, пациенты ожидают высококачественных медицинских услуг, отличного сервиса и комфорта.

Создание сильного и эффективного клиентского опыта в сфере медицины требует эмпатии, технологий и грамотного подхода, но есть два типа препятствий, которые мешают многим клиникам.

• Административные процессы. Обеспечение точного, своевременного и организованного управления расписанием врачей и приемами, а также данными пациентов может стать проблемой. Неэффективные процессы в клинике отнимают ресурсы, а ошибки могут иметь долгосрочные последствия для репутации клиники.
• Вовлеченность пациентов. Пациенты ожидают от медицинских центров персонализированного обслуживания. Скорее всего, они не будет посещать клинику, если не получат необходимую и полную информацию через её сайт или другие каналы взаимодействия с клиникой, а также если качество общения на протяжении всего пути коммуникаций пациента будет недостаточно высоким.

Несмотря на то, что основой эффективного медицинского обслуживания являются внимание и участие, существуют инструменты и стратегии для упрощения процесса взаимодействия пациента и клиники:

1. Персонализируйте общение

Использование персонализации для улучшения качества обслуживания пациентов необходимо в любой клинике. Вот некоторые методы персонализации обслуживания:

• Отправка напоминаний о плановых визитах или приёме лекарств
• Предоставление рекомендаций для сохранения здоровья
• Выявление ранних признаков болезней на основе истории пациента

Современные платформы электронного маркетинга имеют инструменты машинного обучения, которые делают возможной такую персонализацию — от автоматических триггеров электронной почты до заполнения личных данных при каждом сообщении (кастомизация обращений и формирования нужных шаблонов для пациентов возможно реализовать на базе практически любой МИС клиники).

Гиперперсонализация помогает пациентам чувствовать себя понятыми, что делает ее одним из лучших способов улучшить их впечатление о клинике.

2. Сократите расходы

Одним из самых больших препятствий для пациентов является стоимость. Чтобы бороться с ростом стоимости медицинских услуг, клиники уменьшают или регулируют цены, где это возможно.

Оптимизация потоков пациентов и автоматизация рабочих процессов — два примера стратегии снижения затрат. Когда вы вносите изменения в рабочие процессы клиники для снижения стоимости услуг, обязательно сообщайте пациентам, что вы делаете и почему. И если вы не можете этого сделать, расскажите, как вы работаете над тем, чтобы цены были постоянными. Ваши пациенты оценят ваши усилия.

3. Сократите время ожидания

Одна из самых больших жалоб пациентов на своих врачей — чрезмерное время ожидания.

Исследования показывают, что 62% опрошенных заявили, что сложности в общении с клиникой, в том числе длительное время ожидания, сыграли важную роль в том, что они передумали возвращаться в эту клинику.

Вот несколько способов сократить время ожидания пациентов:

• Используйте страницы с часто задаваемыми вопросами, чтобы помочь пациентам найти ответы на основные вопросы
• Предложите самостоятельную регистрацию на прием с помощью мобильных устройств или терминалов в клинике, чтобы пациентам не приходилось ждать в очереди, и разгрузить немного административный персонал.
• Предоставьте варианты обратного звонка, которые позволят пациентам оставить свою контактную информацию и сохранить свое место в очереди, не дожидаясь ответа на линии.
• Автоматизируйте запись на прием, чтобы пациенты сами могли выбирать на сайте клиники подходящее время для визита к врачу, а ваши сотрудники могли уделять больше времени на более качественное облуживание других пациентов. Создавайте и оптимизируйте онлайн-порталы для пациентов, которые позволяют пациентам безопасно, быстро и легко получать доступ к своим медицинским данным и управлять ими.
• Наймите людей, которые будут отвечать в онлайн-чате на сайте и в мессенджерах Telegram или WhatsApp и могут помочь ответить на более сложные вопросы

4. Поработайте над прозрачностью

Пациенты должны чувствовать себя в безопасности и доверять своим врачам. Пациенты ожидают прозрачности и честности от медцентров, с которым они взаимодействуют, а медицинские работники должны соответствовать самым высоким стандартам.

Прозрачность означает, что пациент всегда должен понимать за что он платит ту или иную сумму, а медицинская информация, которую он получает должна быть понятна. Поддержание прозрачности не только помогает пациентам чувствовать, что они участвуют в своем лечении, но и дает преимущества клинике. Когда у клиники есть заслуживающая доверия репутация, за этим часто следует увеличение показателей удержания и привлечения пациентов.

5. Будьте доступны на любой платформе

Пациенты привыкли, что есть возможность связаться с клиникой по любому каналу, который они предпочитают, поэтому клиники должны соответствовать этим ожиданиям, чтобы обеспечить качественное обслуживание.

48% респондентов заявили, что возможность назначать и переназначать прием онлайн имеет значение при выборе клиники.

Убедитесь, что пациент может обратиться в вашу клинику в мессенджерах, через онлайн-чат, по электронной почте, по телефону и лично. Самое главное, качество обслуживания пациентов должно быть перманентно высоким, независимо от используемого канала. Это означает, что для обеспечения самого лучшего обслуживания пациентов требуется инструмент управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), который может создать единый, объединенный профиль для каждого пациента, независимо от того, сколько различных каналов они используют для взаимодействия с вашей клиникой.

6. Обеспечьте доступ 24/7

Когда пациенты знают, что могут связаться с вами в любое время, они с большей вероятностью предпочтут вашу клинику менее доступному конкуренту. Вот три способа предложить «всегда доступные» услуги.

• Предоставьте пациентам контроль над записью на прием и доступом к его истории болезни с помощью онлайн-портала для пациентов, сайта клиники или приложения.
• Используйте чат-боты, чтобы отвечать на основные вопросы или помогать пациентам управлять своим Личным кабинетом в приложении или на сайте.
• Наймите дежурного врача или медсестру, чтобы отвечать на вопросы по назначенному лечению или побудить их обратиться за медицинской помощью, если это необходимо.

Убедитесь, что автоматизированные процессы работают слаженно и быстро, потому что иначе это вызовет разочарование и снижение вовлеченности.

7. Автоматизируйте повторяющиеся задачи

Автоматизация — бесценный инструмент для улучшения качества обслуживания пациентов, поскольку он помогает оптимизировать рабочие процессы как для пациентов, так и для медицинского персонала. Инвестиции в автоматизацию и программное обеспечение, которые экономят время пациентов, помогут укрепить доверие и повысить общую удовлетворенность пациентов.

Например, используйте программное обеспечение для хранения и автоматического заполнения данных о пациентах в цифровом виде, чтобы возвращающимся пациентам не приходилось вводить лишнюю информацию, такую как имя или дата рождения, каждый раз, когда они регистрируются или приходят в вашу клинику - сделайте, наконец, возможность предоставления через сайт своих данных ещё до визита в клинику, чтобы администратор заранее подготовил договор и пациенту не пришлось ради этого приезжать на 15 минут раньше.

Автоматизация также помогает вашему персоналу, рассылая напоминания о визитах и позволяя пациентам регистрироваться на прием с помощью мобильного устройства или компьютера.

Меньше времени, затрачиваемого на административные задачи, позволяет персоналу сосредоточиться на лучшем обслуживании пациентов и помогает снизить нагрузку на врачей.

8. Используйте новейшие технологии и тенденции

Хотя эмпатия должна быть движущей силой в медицине, технологии и правильная работа с данными почти так же важны. Данные помогают врачам понять конкретные потребности пациентов, определить возможности для улучшения и использовать эту информацию для повышения качества обслуживания клиентов.

Идя в ногу с техническими тенденциями, вы сможете развивать бизнес и удерживать пациентов. Например, внедрение носимых устройств, таких как фитнес-трекеры, может помочь облегчить работу с пациентами и сделать ее более увлекательной, так как многие любят наблюдать за показателями своего здоровья в реальном времени.

9. Защитите данные

Медицинские данные очень конфиденциальны!!! Конфиденциальность является неотъемлемой частью качественного медицинского обслуживания, поэтому информация о пациентах должна быть защищена, чтобы заслужить их доверие. Интегрируйте мощное программное обеспечение для медицинских центров для обеспечения безопасности данных пациентов и информируйте персонал о последних стандартах соответствия, чтобы обеспечить безопасность всех данных пациентов.

10. Получите обратную связь

Лучший способ узнать, чего хотят пациенты, — это спросить их. Вы получаете точную информацию, а простой вопрос улучшает мнение пациентов о вас, потому что людям нравится быть услышанными. Предоставление им возможности высказать свои мысли показывает, что вы заботитесь о пациентах и имеет большое значение для них. Вот несколько стратегий получения обратной связи от пациентов.

• Отправляйте опросы. Свяжитесь с пациентами после приема с опросом, чтобы узнать больше об их опыте взаимодействия с вашей клиникой. Это может быть простая короткая форма с несколькими вопросами, и хорошая маркетинговая программа может отправлять их автоматически.
• Используйте всплывающие окна. Устраните потенциальные препятствия и дайте пользователям возможность оставить отзыв с помощью простого всплывающего окна на вашем сайте с просьбой принять участие в опросе. Но такой формат лучше персонализировать, а не показывать его всем, кто зашел на сайт вашей клиники. Для этого также сейчас существую специальные программы и технологии.
• Совершайте последующие звонки. Это может быть через одного из ваших сотрудников или с помощью автоматизации, которая читает вопросы и записывает устные ответы пациентов (помните, что многих раздражают навязчивые обзвоны).

После того, как данные собраны, найдите закономерности или распространенные проблемы и используйте эту информацию для создания действенного плана по улучшению опыта взаимодействия ваших пациентов.

Начните улучшать качество обслуживания пациентов

Качественное обслуживание пациентов жизненно-важно для развития клиники. Из-за увеличения стоимости лечения, роста уровня обслуживания и возможностей клиник современные пациенты возлагают большие надежды (и требования) на своих врачей.

Анализ данных в режиме реального времени и современные технологии позволяют клиникам создавать лучшие условия и более качественное обслуживание для своих пациентов. Приложения и онлайн-порталы позволяют пациентам проверять записи и самостоятельно записываться на прием, а персонализированный подход к клиенту позволяет им чувствовать, что их врачи действительно заботятся о них.