Как вести себя с сердитыми пациентами

Когда пациенты недовольны врачом или клиникой, это может волновать не только врача, но и правоохранительные органы. Больше, чем когда-либо прежде, клиникам приходится беспокоиться об угрозе судебного иска.

Сегодняшние пациенты ожидают гораздо большего от посещения клиники — от онлайн-записи на прием и удобств зала ожидания до приветливого персонала и внимательных врачей.

Врачи, медсестры, фармацевты и другие медицинские работники ежедневно сталкиваются с различными ситауциями. Они должны понимать, как быстро и эффективно ориентироваться в неожиданных ситуациях, когда пришлось столкнуться с разочарованным или рассерженным пациентом.

Думайте об этой статье как о своего рода огнетушителе, инструменте, который поможет вашим врачам и медицинским работникам научиться успешно справляться с сердитыми пациентами.

Хороший, надежный план может помочь вашим врачам быстро решать сложные ситуации, работать над достижением удовлетворительного результата для всех и сохранять отношения между пациентом и клиникой.

Хотя я надеюсь, что ваши врачам никогда не потребуется совет для работы с сердитыми пациентами, гораздо лучше быть готовым.

Во-первых, имейте хороший план действий с разгневанным пациентами

Большинство, если не все, медицинские работники сталкиваются с трудными ситуациями, связанными с недовольными пациентами, по крайней мере, один раз в жизни.

Проводя аналогию с пожаром и огнетушителем, очень подойдет фраза «будьте готовы заранее». Если вы ждете, пока что-то (или кто-то) загорится — будет уже слишком поздно.

Будьте осторожны

Настройте своих врачей на успех с помощью определенной политики и методики, которая научит их, как обращаться с сердитыми пациентами. Фактически, обучите всех сотрудников, работающих с пациентами, убедитесь, что они понимают, как быстро выявлять проблемы, принять необходимые меры и следовать установленному плану.

Сердитые пациенты не всегда взрываются. Часто они тихо исчезают.

Возможно, лечебный эффект посещения клиники делает пациентов счастливее, чем в розничной торговле или других отраслях. Как правило, пациентам нравятся их врачи и они готовы оставить положительные отзывы и комментарии о своем опыте лечение.

Тем не менее, есть один нюанс. Исследования показывают, что неудовлетворенные пациенты часто покидают клинику, ничего не говоря. Они просто переносят свое лечение в другое место.

Минимизируйте риск потери пациентов

Вместо этого поощряйте врачей настраиваться на чувства своих пациентов, спрашивать об их потребностях и общей удовлетворенности и регулярно использовать каналы связи (например, телефонные опросы, письменные опросы, онлайн-опросы и электронные письма) для измерения удовлетворенности пациентов, активного выявления проблем и предложения положительных решений.

Рассмотрим эти десять эффективных способов, благодаря которым ваши медицинские работники могут научиться обращаться с сердитыми пациентами:

10 способов справиться с недовольными пациентами

1. Подготовьтесь заранее. Напомните медицинским работникам, чтобы они всегда обращали внимание на сигналы недовольства. Еще менее заметные намеки могут помочь предупредить недовольство и заслуживают дополнительного внимания.

Когда врачи могут быстро обнаружить признаки растущего недовольства, они могут устранить проблему, прежде чем она станет чем-то серьезным.

Повышается ли температура? Повышается ли голос или меняется интонация? Прекратите то, что вы делаете, и...

2. Активно слушайте. Прекратите то, что вы делаете, установите зрительный контакт, повторите их жалобы и задайте уточняющие вопросы, если это необходимо. Не факт, что решить их проблему получится немедленно, но активное выслушивание их проблем, вопросов или опасений обезоруживает и часто спасает ситуацию.

3. Сохраняйте спокойствие. Не поддавайтесь искушению ответно реагировать на выпады пациента. Вместо этого медицинские работники должны быть обучены поддерживать спокойную, вежливую и чуткую атмосферу, чтобы лучше контролировать ситуацию и снизить уровень возбуждения или стресса у всех.

4. Начните с приветствия по имени. Фактическое решение проблемы еще впереди, но простое произнесение слов открывает дверь к позитивному разговору. Так человек, пришедший в клинику за лечением, поймет, что все внимание на нем и готовы его выслушать.

5. Признайте их чувства. Люди хотят, чтобы их услышали и поняли. Поощряйте врачей узнавать у пациентов, что вызвало их гнев, и больше делиться переживаниями. Чтобы удержать пациентов, важно показать им, что они услышаны и поняты.

6. Позиционируйте врача как союзника, а не противника. Врачи должны заверить расстроенных потребителей, что они здесь, чтобы помочь найти ответ на проблему или решить проблему как можно быстрее.

7. Найдите варианты и предложите решения. Иногда для серьезной проблемы требуется простое решение. Правильная тактика урегулирования конфликта заключается в том, чтобы спросить пациента подходит ли ему предложенное решение проблемы. (Может показаться удивительным, насколько это просто.) В качестве альтернативы предложите два варианта для рассмотрения. Наличие выбора может помочь решить проблему быстро и качественно.

8. Действуйте быстро. Никто не любит плохих новостей, но избегание усугубляет ситуацию. Чем дольше пациент разочарован проблемой, тем больше его гнев или расстройство. В дополнение к первоначальной проблеме, они чувствуют, что ими пренебрегают.

Поощряйте своих врачей и медицинских работников выяснить, как быстро справляться с сердитыми пациентами и принять возможные решения до того, как будет поздно.

9. Расширяйте возможности всего персонала. Проблемы могут появиться в любой момент, в любой точке контакта. Обеспечьте обучение всех сотрудников, работающих с пациентами, и, когда это возможно, уполномочьте их быстро решать проблемы без необходимости обращаться за советом к «вышестоящему органу».

10. Изучите способ устранения проблемы. Иногда жалобы потребителей являются необоснованными. Но важно признать, что существуют настоящие проблемы, которые иногда нуждаются в решении. Хорошенько подумайте, как приспособить, улучшить и навсегда избежать той же проблемы в будущем.

Почему нужно слушать разгневанных пациентов

Билл Гейтс, возможно, не первый придумал эту идею, но эта цитата является точечным бизнес-уроком:

«Ваши самые несчастные клиенты — ваш самый большой источник обучения».

Или, как сказал Ральф Нейдер:

«Ваш лучший учитель — это ваша последняя ошибка».

Извлечение уроков из жалоб недовольных пациентов очень ценно, которые могут защитить вашу базу пациентов, повысить вашу репутацию и сохранить отношения с пациентами.

Вооружите своих врачей знаниями, необходимыми им для того, чтобы научиться справляться с сердитыми пациентами, сглаживания напряженных ситуаций, спокойно восстановить общение, найти способ решить проблему и внести долгосрочные изменения, которые строят более прочные отношения с пациентами.

Перефразируя цитату из Дейла Карнеги, любой может критиковать, осуждать и жаловаться, но для того, чтобы по-настоящему понять и улучшить, требуется характер и самоконтроль.