Стратегии эффективного общения с пациентами

Врачи, медсестры и другие «целители» веками имели особые отношения с пациентами. Эта уникальная связь между теми, кто оказывает медицинскую помощь, и теми, кто ее получает, в настоящее время находится под угрозой из-за масштабной и обезличенной системы оказания медицинской помощи, которая с каждым годом становится все более зависимой от автоматизации и технологий.

Хорошая новость заключается в том, что на отношение пациентов, их впечатления и последующее соблюдение планов лечения можно положительно повлиять, если медицинские работники улучшат свои навыки общения со пациентами.

Неудивительно, что пациенты недовольны некоторыми врачами, но с этим можно работать. Неоспоримые преимущества последовательного и эффективного общения с пациентами сильно перевешивают финансовые затраты и усилия, которые оно требует.

Исследования показывают, что существует четкая взаимосвязь между высокой степенью удовлетворенности пациентов и оказания безопасной и качественной помощи клиниками.

Исследования, уже давно доказали силу качественного общения с пациентами:

• Диагнозы пациентов более точны
• Удовлетворенность пациентов выше
• Результаты лечения пациентов улучшаются
• Степень соблюдения пациентами медицинских рекомендаций выше
• Самостоятельный контроль состояния здоровья пациентов повышается

В медицине эффективная коммуникация между врачом и пациентом так же важна, как и инструменты, используемые при диагностике или лечении, и должна подвергаться систематической оценке и анализу.

Исследования показали, что эффективное общение между пациентом и врачом может улучшить здоровье пациента в такой же степени, как и многие лекарства.

Как эффективно общаться с пациентами?

Вот список основных советов для грамотного общения с пациентами:

Начните с теплого приветствия

Некоторые врачи выходят в приемную и представляются своим пациентам - это заставляет пациентов чувствовать себя важными. Это указывает на то, что врач не спешит и у него есть время на приветствие, вместо того, чтобы сразу же вызывать в кабинет.

Приветствуйте пациента по имени

Приветствуйте пациентов по их имени. «Здравствуйте, Юрий Андреевич, я доктор Сидоров Иван Петрович». Если вы предпочитаете быть менее формальным используйте просто имя и отчество.

По своей природе люди любят слышать свои имена. Когда врачи знают и используют имена пациентов при приветствии и на протяжении всего приема или во время медицинских манипуляций, создаются более прочные связи и отношения.

Расположитесь рядом с пациентом

Говоря или слушая, поверните лицо и корпус к пациенту и, по возможности, сядьте напротив. Это даст пациенту возможность видеть ваше лицо, это помогает выстраивать более доверительный разговор, что в свою очередь повышает уровень лояльности пациента.

Поддерживайте зрительный контакт

Эту особенность личного взаимодействия нельзя недооценивать! Зрительный контакт может помочь вам стать ближе пациенту.
Если вы не смотрите пациентам в глаза, они могут решить, что вы думаете о чем-то другом или вас не интересует их медицинская проблема. Зрительный контакт также является признаком уверенности, а пациенты хотят быть уверенными в том, что они в надежных руках.

Обратите внимание на невербальную коммуникацию, такую ​​как язык тела, поза и жесты — как ваши, так и вашего пациента

Не все общение должно быть на словах. Невербальное общение может быть любым, то которое необходимо для определенных моментов вашего разговора.

Навыки невербального общения включают в себя не только зрительный контакт, но и соответствующий язык тела, использование определенного тона голоса или просто улыбка.

Невербальная коммуникация может помочь вербальному общению и более четко передать суть ваших слов пациентам.

Активно слушайте и не перебивайте

Дайте пациенту закончить свою мысль. Врачи часто перебивают пациентов вопросами посреди разговора. Позвольте пациентам завершить свои объяснения, прежде чем задавать дальнейшие вопросы. Если пациенты сбиваются с основной мысли и "уходят в сторону", вежливо прервите их и сосредоточьте внимание на том, что нужно сообщить.

Сосредоточьтесь на пациенте

Пациенты обращаются за медицинской помощью по определенной причине.

В центре внимания разговоров должен быть пациент и его медицинские проблемы, а не врач или клиника.

Всегда интересуйтесь своим пациентом. Вопросы играют важную роль в построении отношений. Задавая более узконаправленные открытые вопросы, вы показываете свой интерес к пациенту. Интересуйтесь мельчайшими подробностями их истории болезни.

Проявите сострадание, терпение и сочувствие

Вы должны понимать своих пациентов. Относитесь к ним с уважением и пониманием. Некоторым пациентам многое пришлось пройти.

Пациенты могут чувствовать себя подавленными, напуганными или даже беспомощными в клинике, но если вы позволите своему состраданию проявляться в общении с ними, это значительно уменьшит их тревогу и беспокойство.

Пациенты знают, когда врачу действительно важна их проблема и чувствуют, когда их доктора действительно вовлечены. Постоянство в общении — это искусство. Независимо от того, испытывает ли врач стресс, усталость или есть иная проблема по ряду причин, он должен научиться искусству постоянного вовлеченного взаимодействия со всеми пациентами.

Возраст, пол, религиозные и культурные различия также важны

В общении нужно учитывать, что каждый пациент уникален и dам необходимо учитывать их возраст, пол, культурные и религиозные убеждения при общении или действиях с ними.

Избегайте медицинского жаргона и сленга

Не каждый пациент понимает медицинские термины и язык. Насколько это возможно, воздержитесь от использования медицинского жаргона во время общения с пациентом. Разбейте терминологию на части, понятные обычным людям.

Использование простого языка относится к устному и письменному общению и включает в себя отказ от медицинского жаргона и использование повседневных примеров для объяснения научных терминов. Некоторые распространенные примеры:

• Вместо «переутомления» используйте «чувство усталости и слабости».
• Вместо «противопоказано» используйте «опасно давать» или «неправильно».
• Вместо «гипертония» используйте «высокое кровяное давление».
• Вместо «эмболия» используйте «сгусток крови».
• Вместо «перманентно» используйте «постоянно присутствует» или «не исчезает».
• Вместо «проксимальный» используйте «ближе к центру тела».

Ваши слова могут быть неверно истолкованы пациентом

Вместо того, чтобы спрашивать пациентов, понимают ли они свои проблемы со здоровьем, план операции или процедуры, или какие-либо аспекты своего лечения, часто более эффективно использовать простой метод - «обратное обучение». Чтобы подтвердить полное понимание — попросите их повторить то, что они поняли. Просто спросите пациента что-нибудь вроде: «Елена Алексеевна, поскольку я прописал вам три разных лекарства, просто чтобы убедиться, что вы полностью понимаете мои инструкции, пожалуйста, объясните мне, как и когда вы будете принимать каждое из них».

Задавайте меньше вопросов, на которые можно ответить «да» или «нет», и больше открытых вопросов

Задавать открытые вопросы — отличный способ получить больше информации от ваших пациентов. Открытые вопросы побуждают их давать более подробный, аутентичный и длинный ответ. Помните, что чем больше у вас информации о пациенте, тем точнее будет ваш диагноз.

Выслушивайте и обсуждайте опасения пациента

Важно, чтобы врачи слушали, понимали и обсуждали то, что говорят пациенты. Найдите время, чтобы задать соответствующие вопросы, чтобы убедиться, что важная информация не была упущена из виду пациентом. Когда врачи находят время, чтобы выслушать, недопонимание, по большей части, предотвращается, а медицинские ошибки значительно сокращаются.

Имейте в виду, что пациенты могут нервничать

Пациенты ищут врачей и клиники, часто в связи со сложными заболеваниями. В большинстве случаев они предпочли бы быть в отпуске! Пациенты напуганы, обеспокоены, чувствуют себя некомфортно, обеспокоены или даже в панике, когда посещают врача или клинику. Даже здоровый человек опасается возможного диагноза при плановом ежегодном медицинском осмотре. Врачи должны помнить об эмоциях своих пациентов и о том, как эти эмоциональные состояния могут повлиять на то, как они описывают свои симптомы и проблемы, как они общаются с врачом и как переваривают и запоминают информацию и инструкции.

Дайте пациентам письменные инструкции

Пациенты часто перегружены новостями о диагнозе или кажущимися сложными планами домашнего лечения, которые включают прием лекарств и другие манипуляции. Составление письменных инструкций поможет избежать неправильного понимания планов лечения и последующего наблюдения.

Подведите итоги

Обобщайте все, что ваши пациенты сообщают вам. Кроме того, спросите их, правильно ли вы поняли их рассказ. Когда вы это сделаете, вы вряд ли упустите детали. Во-вторых, вы показываете, что относитесь к ним внимательно и с пониманием.

Привлекайте друзей и семью

Когда пациенты находятся в состоянии стресса, они склонны забывать самые важные детали, которые вы им сообщаете. Важно вовлекать членов семьи в такие разговоры.

Убедитесь, что рядом с пациентами в более тяжелом состоянии есть семья или друзья, так как они могут напомнить им о важных деталях, которые могли ускользнуть из их памяти во время визита.

Резюме

Это важные коммуникативные навыки, которым должен учиться и практиковать каждый врач. Помня о потребностях пациента и используя различные стратегии, медицинские работники могут обеспечить своим пациентам наилучший уход.