Адаптация сайта клиники для роста лояльности пациентов

У современных пациентов появилось больше способов взаимодействия и общения в интернете, чем когда-либо прежде. Однако одной из самых революционных инноваций в цифровом пространстве является персонализация.

Когда пациент посещает ваш медицинский сайт, он ожидает увидеть информацию, которая имеет отношение к его потребностям и интересам в отношении его здоровья. Это непростая задача. Создание интересного единого контента, который найдет отклик у самых разных пациентов, может показаться трудным, если не невозможным.

Персонализация сайта упрощает этот процесс. Это позволяет специалистам по маркетингу в медицине создавать динамический веб-интерфейс для каждого посетителя на основе данных о пациентах и пользователях сети, помогая вам донести до ваших потенциальных пациентов именно то сообщение и показать именно тот контент, которые им нужно увидеть.

Используя правильную стратегию и технологии, вы можете повысить вовлеченность пациентов и стимулировать их привлечение.

Что такое персонализированная адаптация медицинского сайта?

Персонализация медицинского сайта позволяет показывать каждому его посетителю, то есть потенциальному пациенту, различную информацию и контент на основе данных, собранных в ходе предыдущих взаимодействий пользователя с клиникой, её сайтом или другими маркетинговыми каналами. То есть клиника выявляет потребности пациентов в сфере медицины и затем предоставляет им нужную информацию и контент.

Для начала вам нужна информация о ваших пациентах включая их медицинские потребности, интересы, предпочтения и демографические данные. Вы можете собирать эту информацию в открытую (например, попросить пациента указать свой пол) или использовать данные о пациентах и пользователях сети интернет, которые ваша клиника собирает каждый день. Затем вы можете использовать определенные технологии и IT-решения, чтобы превратить эти необработанные данные в важную информацию о пациентах.

А дальше вам нужно синхронизировать эти данные с информацией об онлайн-опыте пациента, т.е. понять впечатления и степень удовлетворенности пациента от взаимодействия с вашим сайтом.

Почему персонализация сайта важна в сфере медицины?

Персонализация медицинского сайта помогает пользователям быстро находить нужную информацию и услуги. Это повышает их лояльность двумя основными способами:

• Скорость. Если пациенты не могут быстро найти то, что ищут на сайте вашей клиники, они пойдут искать ответы на свои вопросы на сайте другой клиники. Персонализированный подход предоставляет им нужный контент или информацию об услуге быстрее, а это значит, что они с большей вероятностью совершат конверсию и вернутся на ваш сайт в будущем.
• Релевантность. Когда пациент ищет информацию, связанную со здоровьем, он не хочет, чтобы его засыпали услугами или контентом, которые не имеют к нему отношения, — это раздражает. Благодаря персонализации сайта клиники вы можете добавлять динамичные призывы к действию, CTA (Call To Action), которые непосредственно отвечают потребностям пациента.

Подумайте о том, насколько важно для ваших врачей обеспечить уникальный подход для каждого пациента. Пациенты ценят врачей, которые помнят информацию о пациенте из предыдущих приемов, поэтому им не приходится повторять её снова и снова. Пациент чувствует, что его слушают, слышат и о нем заботятся.

То же самое касается вашего медицинского сайта. Если предоставляемый вами контент, соответствует потребностям и вопросам пациента и содержит актуальную информацию о его здоровье, то взаимодействие с сайтом будет приятным и полезным, а вовлеченность пациента будет на высоком уровне, заставляя его чувствовать себя более ценным.

Преимущества персонализации медицинского сайта

Персонализация сайта клиники дает вам возможность адаптировать информацию для вашей целевой аудитории, что дает много преимуществ. Вот несколько способов, которыми персонализация медицинского сайта приносит пользу клинике:

• Персонализация помогает клиникам и медцентрам идти в ногу с меняющимся отношением пациентов к медицине: опрос 2022 года показал, что 92% пациентов ожидают более персонализированного обслуживания.
• По данным ряда исследований персонализация может увеличить доход клиники на 15%.
• Персонализация может помочь вам обеспечить более релевантное взаимодействие с пациентом, что приведет к увеличению числа конверсий. Фактически, это может снизить затраты на привлечение на целых 50%.
• Релевантный, полезный и легкодоступный контент вызовет доверие к вашему сайту и медицинскому бренду. Исследования показали, что 63% пациентов положительно относятся к медицинским брендам, которые предоставляют ценный, интересный или актуальный контент.

В конечном счете, персонализация медицинского сайта имеет решающее значение для привлечения новых пациентов, улучшения качества их обслуживания и сохранения лояльности к вашей клинике. Однако, несмотря на все преимущества, в медицине персонализация используется не в полной мере.

Советы по персонализации сайтов в сфере медицины

Вот несколько советов, которые помогут вам правильно начать.

Соберите важные данные

Первым шагом к успешной персонализации в медицине является сбор данных. Вы должны собрать соответствующую информацию о предполагаемых новых пациентах, а также о существующих пациентах, например:

• Какие каналы привлекают посетителей на сайт (например, социальные сети, медийная реклама, поиск)?
• Какие поисковые запросы приводят их на ваш сайт?
• На какую страницу они попадают и на какие страницы переходят дальше?
• Где они расположены географически?
• Какие услуги им нужны в вашей клинике?
• Когда они наиболее активны на вашем сайте?
• Подписывались ли они на какие-либо обновления, заполняли формы или загружали какой-либо контент?

И это только начало. Пока данные не считаются защищенной медицинской информацией, возможности сбора и использования данных о пациентах почти безграничны, ведь клиники собирают большие объемы данных в ходе своей повседневной работы.

Создание портретов пациентов

После того, как вы собрали нужную информацию о пользователях вашего сайта, пришло время создать профили (портреты) пациентов.

Портрет пациента — это воображаемая версия вашего целевого пациента, созданная, чтобы помочь вам в сегментировании аудитории и подборе контента.

Он учитывает данные об их предыдущих поисках информации, интересах, набор определенных качеств и многом другом. Исходя из этого можно понять какой контент и услуги скорее всего им будут интересны и понадобятся в будущем. Это основной способ для создания релевантного и персонализированного медицинского контента.

Найти нужные инструменты

Когда дело доходит до использования данных пациентов и пользователей сайта в ваших интересах, вам потребуются технологии и сервисы, предназначенные для этих целей. Например:

• Сбор и структурирование информации о всех посетителях сайта клиники
• Продвинутые IT-решения, которые помогут вам превратить наборы данных в полезную информацию.
• Решения , которые помогут вам эффективно проводить рекламные кампании основанные на персонализации сайта вашей клиники. Например, минимальную персонализацию сайта можно создать даже с помощью таких сервисов как Adriver и Doubleclick или вообще ограничиться одним лишь Google Tag Manager (все эти сервисы используются только в тесной связке с инструментом веб-аналитики, которая установлена на вашем сайте для таргетирования на аудиторию)

Комбинируя эти три технологии, вы можете предоставлять актуальную информацию и обеспечить первоклассное обслуживание для ваших пациентов на сайте вашей клиники.

Используйте неявную персонализацию

Неявная персонализация — это использование информации, полученной при отслеживании действий пациентов, при использовании вашего сайта.

Эта информация о том: как они попали на ваш сайт, какие страницы они посетили, как долго они оставались на сайте и об их местоположении. Здесь преимущество заключается в том, что сайт тонко направляет пациентов по нужному пути, не требуя вашего участия.

А результате вы получаете высокое качество обслуживания, вовлечение и удовлетворенность пациентов.

Используйте явную персонализацию

Явная персонализация — это когда вы напрямую спрашиваете пользователей вашего сайта, какой контент им нужен.

Когда они посещают сайт вашей клиники, перед ними, например, появляется форма, которая спрашивает, какие услуги им нужны или какую информацию они хотят изучить. Таким образом, пользователь попадает прямо на страницу, которую он ищет.

Использование явной персонализации может быть очень эффективно, поскольку она может восприниматься менее навязчивой, чем неявная.

Как вариант, можно сначала предлагать явные варианты персонализации, а затем вплетать неявную персонализацию по мере того, как вы получите больше данных и контроля над ними.

Ограничения и этические соображения

Прежде чем приступить к реализации стратегии персонализации сайта вашей клиники, важно убедиться, что ваша маркетинговая стратегия соответствует как юридическим, так и этическим нормам. В противном случае ваша маркетинговая кампания по персонализации может больше помешать, чем помочь.

Юридические аспекты

Существует несколько нормативных и этических норм, когда речь идет о сборе и использовании данных, особенно в медицине - в этом плане основным законом в России является Закон 152-ФЗ О персональных данных, который оброс большим количеством правок и толкований с момента вступления в силу в 2006 г.

Обеспечение безопасности медицинских данных является задачей номер один для специалистов по маркетингу в сфере медицины. Маркетологи могут использовать информацию о пациентах в маркетинговых целях только при очень специфических обстоятельствах, что приводит к некоторым заминкам. Кроме того, часто требуются дополнительные меры безопасности для конфиденциальной информации, собранной о пациентах.

Навигация по юридическим требованиям сбора и использования персональных медицинских данных может быть невероятно сложной. Работа с опытным медицинским маркетинговым агентством, а также технологии и инструменты, которые подходят для медицинской сферы, помогут вам достичь наилучших возможных результатов при соблюдении нормативных требований.

Этические соображения

Поскольку мобильные устройства, сайты и приложения постоянно собирают данные, люди больше, чем когда-либо прежде, заботятся о конфиденциальности. По этой причине важно не заходить слишком далеко при сборе и использовании данных от ваших пациентов и пользователей.

Пациенты хотят иметь легкий доступ к соответствующей информации, когда они посещают сайт вашей клиники. Но они не хотят, чтобы сбор данных считался вторжением в их частную жизнь, особенно когда речь идет о конфиденциальной медицинской информации.

Например, CTA, которое побуждает пациентов с болью в колене в анамнезе записаться на прием к ортопеду, вряд ли вызовет какой-либо беспокойство. С другой стороны, прямое обращение к пациенту с сообщением, что ему нужно наконец-то решить проблему с затяжной болью в колене может рассматриваться как вторжение в частную жизнь. Помните об этом, используя информацию о пациентах, чтобы обеспечить их комфорт.

Сила персонализации

Персонализация сайта клиники помогает вам предоставлять потенциальным и текущим пациентам релевантную полезную информацию об их здоровье. Это экономичный способ повысить вовлеченность, охват и доверие, повысить конверсию и лояльность к вашему медицинскому бренду. В конце концов, это даст вам возможность выделится на конкурентном рынке.