Лучшие стратегии повышения вовлеченности пациентов

По большей части здоровье пациента за висит от того, насколько много внимания и сил он ему уделяет. Сколько бы энергии ни тратили врачи во время приема или операции, основной фактор, способствующий долговременному благополучию пациента, на самом деле определяется его собственными действиями.

Совершенствуя стратегии взаимодействия с пациентами, клиники могут предоставлять более качественные медицинские услуги и видеть долгосрочные результаты своих пациентов.

В данной статье мы обсудим, что такое вовлечение пациентов, поговорим о преимуществах, которые оно дает, и о девяти лучших стратегиях, которые могут повысить уровень вовлеченности пациентов.

Что такое вовлечение пациентов?

Вовлечение пациентов направлено на обеспечение того, чтобы пациенты и клиники работали вместе для улучшения здоровья первых. Чтобы разработать стратегии взаимодействия с пациентами, которые позволят пациентам активно участвовать в поиске информации и принятии решений касательно своего здоровья и вариантах лечения, клиники должны предоставить им возможность высказывать свое мнение касательно лечения.

Пациенты, которые принимают активное участие в собственном лечении и реабилитации, называются заинтересованными или вовлеченными пациентами. Степень участия в этих процессах зависит от каждого пациента.

Почему вовлечение пациентов так важно?

Эффективное вовлечение пациентов имеет важное значение в медицине. Это уменьшает стресс и нагрузку на врачей, а также улучшает общее состояние здоровья пациента. Вот некоторые из преимуществ, которые может дать такое взаимодействие:

• Повышение удовлетворенности и удержание пациентов.
  Пациенты, которые имеют право голоса в выборе своего лечения, чувствуют, что их уважают и слышат. Это приводит к тому, что они более вовлечены в свое лечение, больше довольны услугами, которые они получают, и с большей вероятностью останутся лояльными к выбранной клинике.
• Улучшает здоровье и самочувствие пациента в долгосрочной перспективе.
  Забота пациентов о своем здоровье лучше сказывается в перспективе. Такие пациенты с большей вероятностью заметят симптомы болезни и недуга на самых ранних стадиях и обратятся за лечением до того, как это станет проблемой.
• Сокращает пробелы в информированности.
  Незаинтересованные пациенты не читают листовки, брошюры или инструкции по профилактике и лечению. Хотя вы можете предоставить им медицинские материалы и наставления, чтобы помочь в их лечении, существует высокая вероятность того, что они проигнорируют инструкции или не будут использовать предоставленные материалы. А информация, предоставленная заинтересованным пациентам, используется по назначению и не теряется.
• Сокращает количество повторных госпитализаций.
  Незаинтересованные пациенты не соблюдают инструкции по реабилитации и восстановлению, в результате чего они подвергаются более высокому риску повторной госпитализации в течение 30 дней после выписки.
• Сокращает общие расходы. Уход за пациентами требует дополнительного времени, но оно того стоит. Без автоматизации технологий взаимодействие с пациентами могло бы сократить ежедневный поток пациентов, но в долгосрочной перспективе наблюдается заметный прогресс. Вовлеченные пациенты снижают количество неявок и активно планируют последующие приемы. Невовлечённые пациенты в два раза чаще откладывают лечение и запись на прием и в три раза чаще имеют осложнения.

Ниже описаны девять стратегий вовлечения пациентов, которые могут помочь улучшить результаты в отношении их здоровья.

1. Автоматизируйте взаимодействие с пациентами

Даже для общения с одним пациентом требуется много времени. Вместо того, чтобы управлять процессами взаимодействия с пациентами "вручную", используйте технологии для их автоматизации. Стратегии автоматизированного взаимодействия с пациентами очень эффективны и могут повысить качество обслуживания пациентов.

Автоматизация не только помогает повысить удовлетворенность пациентов и оставаться на связи с ними, но и приносит пользу вашему персоналу. Благодаря автоматизированному общению с пациентами ваш персонал больше не обременен этой задачей, что может помочь в борьбе с выгоранием и нехваткой персонала.

Наиболее распространенной проблемой использования стратеги автоматизации процессов взаимодействия с пациентами является потеря «человеческого контакта». Но бывают случаи, когда автоматизация является наилучшим вариантом. Например, пандемия COVID-19 увеличила потребность в автоматизированных и интерактивных вариантах взаимодействия с пациентами.

2. Сегментация пациентов

При разработке программ по вовлечению пациентов, важно рассматривать каждого пациента как личность. То, что может хорошо сработать для одного пациента, может оказаться бесполезным для другого. Чтобы обеспечить правильную форму взаимодействия с нужной группой пациентов, сегментируйте своих пациентов по демографическим и психографическим характеристикам, или по социальным детерминатам здоровья.

Демография

Демографические данные пациентов — это широкие категории, которые могут помочь вам разработать лучшие стратегии вовлечения целевых пациентов. К наиболее распространенным демографическим данным относятся:

• Биологический пол
• Возраст
• Этническая принадлежность
• Раса

Некоторые клиники также предпочитают включать дополнительные демографические параметры. Сюда могут входить:

• Информация о страховании (ДМС)
• История болезни
• Работодатель
• Уровень образования

Клиника может создавать индивидуальные стратегии повышения вовлеченности, которые направлены непосредственно на каждую демографическую группу, используя основные демографические категории. Это помогает отправленному клиникой сообщению быть более значимым для пациента и может помочь повысить уровень вовлеченности. Однако ограничение демографической сегментации заключается в том, что люди, обладающие определенными физическими или ситуативными характеристиками, не все думают и действуют одинаково. Если они мотивированы по разному, универсальная стратегия вовлечения, ориентированная, например, на миллениалов, не принесет хороших результатов в другой группе.

Психография

Психографическая сегментация пациентов похожа на демографическую, потому что она помогает организовать большую часть населения в отдельные сегменты. Однако психографика сегментирует пациентов на основе психологических критериев, а не на конкретных физических чертах.

Психографическое профилирование помогает прогнозировать и определять поведение пациентов и, в сочетании со стратегиями вовлечения пациентов, может помочь изменить эти конкретные модели поведения.

Психография может включать:

• Мотивы
• Верования
• Опасения
• Ценности
• Интересы
• Взгляды
• Поведение

Психографические сегменты определяются общими характеристиками, которые определяют их основные мотивы и предпочтения по способам общения. Использование этих мотивов позволяет клиникам активировать правильное, позитивное поведение пациента в отношении своего здоровья.

Социальные детерминанты здоровья

Среда, в которой человек живет и работает, может напрямую влиять на его здоровье и отношение к лечению.

Социальные детерминанты здоровья — это условия, в которых люди рождаются, растут, живут, работают и стареют.

Даже в пределах одного города люди могут иметь очень разные социальные детерминанты здоровья. Пациент, который живет в более захудалой или бедной части города, имеет другое отношение к своему здоровью, чем аналогичный пациент из более богатой части.

3. Начните вовлечение пациента до его визита в клинику

Если ваша клиника впервые думает о пациенте, только когда он появляется на ресепшен, вы уже "отстаете от графика" по вовлечению пациентов. Прежде чем пациент встретится с врачом, вы уже можете начать его вовлекать в процесс.

Поскольку пациенту не нужно будет торопиться заполнить формы и анкеты в приемной и он может заполнить необходимую информацию в спокойной обстановке у себя дома, он может дать более точную и подробную информацию о своем здоровье.

Кроме того, получение часть информации и документов пациента до визита к врачу, делает визит к врачу более приятным, что повышает удовлетворенность пациентов.

Для врачей, получение информации до приема, позволяет быть готовыми к общению с пациентом и любым его вопросам. Если у них есть полная история болезни, с которой они могут ознакомиться до приема, они потратят на сбор анамнеза меньше времени и смогу сразу приступить к следующему этапу (осмотр, назначение лечения).

4. Вовлекайте пациента на протяжении всего визита в клинику

Когда машина не работает, механик диагностирует неисправность, а затем исправляет ее. К сожалению, это же мышление используется многими врачами. Они считают, что их работа — диагностировать пациентов, составлять план лечения, а затем переходить к следующему пациенту.

Хотя это, безусловно, эффективный подход, он и создает стереотипы о том, что медицина и врачи холодны и неприветливы, это часто и служит факторам снижающим качество медицинского обслуживания.

Пациенты более открыто рассказывают о своем здоровье тому, кого они знают и кому доверяют. Когда у пациентов хорошие, теплые отношения со своими врачами, они с большей вероятностью будут следовать предписанным планам лечения, своевременно принимать лекарства и изменять свое поведение в долгосрочной перспективе.

Даже небольшие действия со стороны врача, для улучшения контакта с пациентом во время их визита могут изменить отношение пациента к своему лечению и здоровью и привести к значимым и устойчивым результатам.

5. Практикуйте совместное принятие решений

Совместное принятие решений противоречит стандартной практике в медицине, но обеспечивает более активное участие пациентов и может помочь сократить количество госпитализаций и улучшить результаты лечения пациентов.

Традиционно пациенты обращаются в больницу или клинику, чтобы врачи с помощью своих знаний, подготовки и опыта определяли, что не так и как это исправить. Предполагается, что пациенты не разбираются в теме и не имеют права говорить свои мысли о болезни.

Совместное принятие решений меняет этот нарратив, демократизируя медицину. Вместо диктатуры, когда врач принимает все решения, совместное принятие решений ставит пациента наравне с врачом. Они работают вместе, чтобы принять решение о необходимых анализах, вариантах лечения и окончательном плане действий.

Совместное принятие решений требует больше времени, поскольку требует значительных инвестиций, чтобы пациенты получили больше информации и разобрались в ней. Тем не менее, привлечение пациента к участию в собственном лечении значительно повышает его вовлеченность и удовлетворенность.

6. Участвуйте в процессе после лечения

То, что пациента выписали, не означает, что он выздоровел. Например, послеоперационный уход является неотъемлемой частью плана лечения любого пациента, но, к сожалению, более 40% пациентов неправильно понимают, игнорируют или предпочитают не следовать инструкциям по реабилитационному уходу.

Когда инструкции по периоду реабилитации сложны или требуют серьезных изменений образа жизни, их несоблюдение может достигать 70% .

Несоблюдение инструкций по периоду восстановления и реабилетации может привести к ухудшению состояния здоровья, повторной госпитализации и даже смерти. По оценкам, до 125 000 смертей в год происходят из-за осложнений, вызванных несоблюдением режима лечения и реабилитации.

Участие врача во время послеоперационного ухода улучшает соблюдение инструкций. Кроме того, это помогает установить отношения доверия и понимания с пациентами, потому что показывает, что вы заботитесь о них, даже когда они не на приеме и не находятся под вашей ответственностью.

Участие в периоде после лечения включать следующие действия:

• Контроль соблюдения плана лечение
• Мониторинг симптомов, на которые следует обратить внимание
• Напоминания о плановых визитах и обследованиях

7. Обеспечьте непрерывный уход

Пациенты нуждаются в вашей помощи больше всего, когда они уже пришли в клинику. Но внимание к пациентами не должен прекращаться, даже когда они уже здоровы. Взаимодействие с пациентами должно происходить на регулярной основе.

Общение с вашими пациентами хотя бы раз в месяц — бесценный метод для установления доверительных отношений.

Когда пациенты получают внимание от своих врачей, даже когда они не находятся критической ситуации, их доверие укрепляется и они с большей вероятностью обратятся к в вашу клинику, когда им понадобится помощь.

Непрерывное взаимодействие также является отличным способом помочь пациентам с профилактикой заболеваний и это касается не только групп пациентов высокого риска, живущими с хроническими заболеваниями.

8. Используйте предпочтительные каналы

Неважно, насколько трогательными и персонализированными являются ваши стратегии вовлечения, если ваш пациент никогда их не увидит. Важная часть в работе над улучшением вовлеченности пациентов заключается в том, чтобы выстроить с ними коммуникацию по тем каналам связи и на тех платформах, которые они предпочитают.

У каждого пациента есть предпочтительный канал связи. Некоторые популярные каналы, которые можно использовать для общения и взаимодействия с пациентами:

• Телефон
• Онлайн-платформы для обмена сообщениями и приложения, такие как WhatsApp
• Текстовые сообщения
• Порталы для пациентов
• Социальные сети
• E-mail
• Телемедицина

Не рекомендуется использовать сразу все каналы для каждого пациента; вместо этого, в форме пациента перед приемом к врачу попросите указать предпочитаемый канал связи, контактные данные и ссылки н аканты в социальных сетях (опционально).

9. Отслеживайте правильные показатели

Ключевой частью улучшения вашей стратегии взаимодействия с пациентами является измерение результатов и пониманием понимание того, что имеет и что не имеет решающего значения. Отслеживая неправильные метрики, вы не получите точного представления об успехе или неудаче ваших существующих стратегий.

Чтобы получить максимальную отдачу от вашей стратегии взаимодействия с пациентами, рассмотрите возможность отслеживания следующих показателей:

• Удовлетворенность пациентов. Удовлетворенность пациентов является одним из наиболее распространенных показателей для измерения качества медицинского обслуживания. Основная причина этого заключается в том, что на удовлетворенность пациента и его впечатления от взаимодействия с клиникой может повлиять масса аспектов, поэтому это широкий показатель для выявления любых проблем.
  Пациент может быть расстроен, разочарован или даже зол при получении медицинской услуги, но при этом степень его вовлеченности в процесс лечения и диагностики не падает. Поэтому нужно помнить, что удовлетворенность пациентов, не всегда влияет на их вовлеченность и не всегда связана с вашими стратегиями её повышения.

Если вы решите использовать удовлетворенность пациентов в качестве ключевого показателя, помните, что потребуется дополнительное время и исследования, чтобы понять каждый отзыв и определить, связан ли он (хороший или плохой) с вовлечением пациентов.

• Вовлеченность пациентов - это первый шаг в отношениях между клиникой и пациентами. Однако то, что вы делаете первый шаг к установлению профессиональных отношений со своим пациентом, не всегда означает, что он ответит или захочет ответить взаимностью. Измеряя, сколько пациентов откликается, вы можете определить, насколько эффективна ваша стратегия.

Сила этой метрики в том, что она дает вам возможность измерить эффективность ваших кампаний вовлечения. Однако очень важно иметь большой размер выборки, в том числе разнообразную выборку из различных демографических групп, чтобы получить полное представление о том, как продвигается кампания. Это требует больше времени, но с большим количеством данных вы сможете точно оценить состояние своих стратегий.

• Показатель активации пациента
  Эта оценка представляет собой 100-балльную шкалу, которая определяет вовлеченность пациента. Этот показатель оценивает знания, навыки  человека в отношении контроля своего здоровья и лечения. Этот показатель оценивает отдельных людей по шкале 0-100. Существует 4 уровня активации, от низкого (1) до высокого (4). Таким образом, хотя это один из самых точных способов показать активацию пациента, но проводится такая аналитика слишком долго.
  Вариант краткой формы сокращает опрос до 13 пунктов, чтобы сделать весь процесс менее обременительным и дорогостоящим. Но это происходит за счет того, что точность составляет всего 92% по сравнению с исходной полной версией.
• Последствия лечения
  Это изменения в состоянии здоровья, которые являются результатом действий в отношении своего здоровья. Взаимодействие с пациентами способствует улучшению результатов в отношении здоровья. Это связано с тем, что пациенты, которые занимаются своим здоровьем, принимают более правильные решения в отношении своего образа жизни, с большей вероятностью получают профилактическую помощь, с меньшей вероятностью откладывают получение помощи и ведут более правильный образ жизни.
  Отслеживая результаты лечения пациентов до и после введения новых стратегий взаимодействия с пациентами, можно понять влияние ваших новых стратегий.

• Потенциально предотвратимые госпитализации — эта шкала измеряет частоту повторных госпитализаций в течение 30 дней по причинам, которые считаются незапланированными и потенциально предотвратимыми. Как и в случае с другими показателями, невозможно провести прямую корреляцию между показателем госпитализации и показателем вовлеченности, поскольку на показатели госпитализации могут влиять многие дополнительные факторы. В общих чертах, более низкие показатели госпитализации обычно связаны с более высокими показателями вовлеченности.

Резюме

Оценка уровня активности пациентов, обучение пациентов, совместное принятие решений и персональная работа с пациентами являются ключевыми стратегиями вовлечения пациентов. В совокупности эти стратегии могут помочь клиникам повысить уровень активности и вовлеченности пациентов.

По мере того, как пациенты получают больше возможностей и знаний для заботы о своем здоровье, они с большей вероятностью начинают вести более здоровый образ жизни и принимают меры профилактики, а в идеале тем самым улучшая результаты лечения и сокращая расходы на него.