Атмосфера в клинике, которая способствует удержанию пациентов

Когда вы прощаетесь с новым пациентом после его приема в вашей клинике — это победа — вы смогли привлечь пациента в клинику и начать с ним взаимоотношения.

Но настоящая победа — это создать положительное первое впечатление и сделать так, чтобы этот пациент вернулся в вашу клинику снова, удержать его, тем самым начав построение долгосрочных отношений с этим пациентом, который будет в свою очередь регулярно посещать вашу клинику и рекомендовать другим делать то же самое.

Чтобы создать эти долгосрочные отношения, вам необходимо обеспечить первоклассный сервис в обслуживании пациентов и благоприятную атмосферу в клинике, которая выделит вас среди конкурентов и поможет пациентам вас запомнить.

Вот несколько рекомендаций, как усилить удержание пациентов, улучшив обстановку в клинике.

1) Окажите теплый прием

Впечатление, которое вы производите на своих пациентов, начинается с того момента, как они входят в дверь вашей клиники. Обязательно создайте теплую, приветливую обстановку даже у входа в здание вашей клиники. Также было бы неплохо использовать средства навигации, которые облегчат пациентам поиск вашей клиники, особенно если у вас нет отдельно стоящего здание с главным входом с улицы.

Заметные таблички или интерактивные навигационные экраны могут направлять посетителей в вашу клинику и помочь с легкостью найти нужные им кабинеты и места, такие как гардероб, уборные, ресепшен, касса, лифт и т.д.

И конечно сотрудники ресепшен вашей клиники должны быть вежливыми, компетентными и выражать искреннее желание помочь. Для это регулярно проверяйте их работу, обучайте и поощряйте их.

2) Предоставьте понятные и быстрые варианты регистрации приема

Пациенты дорожат своим временем, они хотят быстро попасть на прием и не задерживаться после него. Поэтому ускорьте время, необходимое им для регистрации и оплаты приема на ресепшен всеми возможными способами, например, с помощью интерактивных терминалов. Автономные терминалы снижают нагрузку на администраторов,  могут использовать их вместо общения с сотрудником, чтобы предоставлять информацию о себе, или вносить изменения в неё, осуществлять платежи, проверять свои записи, записываться на приём, смотреть и распечатывать свои анализы.

3) Создайте удобную и комфортную зону для ожидания

Это немаловажный момент - сделать залы и комнаты ожидания приема комфортными. Неудобные сидения на самом деле могут испортить настроение и, как следствие, впечатление пациента. Поэтому не забудьте продумать этот аспект и установить удобную мебель. Если в вашей клинике есть детское отделение, предоставьте для маленьких пациентов небольшие игровые зоны.

Если многие из ваших пациентов передвигаются в инвалидных креслах, обеспечьте им для этого достаточно места.

Комната ожидания должна способствовать ощущению спокойствия. Пациенты имею проблемы со здоровьем и уже напряжены.

Избегайте стерильного «больничного» вида с резким освещением.

Если в вашей комнате ожидания есть окна, позвольте естественному освещению заполнить её. Общее освещение в зале ожидания должно быть мягким, приглушенным и теплым.

Цвета, которые вы используете в приемной клиники, должны быть успокаивающими. Зеленые, синие и фиолетовые тона обычно вызывают чувство спокойствия. Избегайте ярких красных, оранжевых и желтых тонов на стенах, потому что эти цвета являются стимулирующими и могут вызвать у некоторых пациентов чувство беспокойства.

Сделайте удобные для чтения таблички на кабинетах и указатели в коридорах.

4) Скрасить время ожидания

Вы также можете помочь пациентам провести время в приемной более интересно, чтобы время ожидания пролетело незаметно.

Когда ТВ экраны с релевантным и интересным контентом размещаются в приемных у кабинетов врачей и на ресепшен, это может сократить воспринимаемое пациентом время ожидания на 33%, особенно если это видео-контент.

По возможности установите кулеры с водой и одноразовыми стаканчиками, положите журналы и газеты в зоне ожидания.

Кроме того, будет здорово сделать доступными электрические розетки или установить специальные приборы для зарядки мобильных устройств.

5) Включите фоновую приятную музыку

Если ТВ экраны неуместны в приемных или кабинетах для осмотра, не оставляйте своих пациентов в тишине. Выберите легкую музыку, которая соответствует вашему бренду и демографическим характеристикам пациентов, и которая может успокоить, отвлечь и развлечь пациентов, пока они ждут.

6) Предоставляйте развлечения для детей

Если ваша клиника ведет прием маленьких детей, обязательно обеспечьте их играми и занятиями, которые развлекут их, пока они ждут приёма, например, столики с бумагой, канцелярскими предметами или простыми настольными игрушками. Это сделает ожидание более комфортным как для родителей ребенка, так и для других лиц, находящихся в зале ожидания. Попробуйте использовать интерактивные доски и игры, которые обучают детей и развлекают их.

7) Информируйте об услугах и акциях

Вы же не хотите, чтобы ваши пациенты обращались в другую клинику за теми услугами, которые вы тоже предоставляете только потому, что они не знали об этом? Держите их в курсе, используя экраны в залах ожидания, брошюры, чтобы освещать ваши услуги и продвигать их. Не позволяйте своим пациентам пропустить ни одно из ваших специальных предложений или рекламных акций.

8) Делитесь информацией по здоровому образу жизни и профилактике

Медицинский контент, транслируемый с экранов в вашей клинике, также может способствовать пропаганде здорового образа жизни.

Покажите своим пациентам, что вы заботитесь об их здоровье и приветствуете профилактические мероприятия, делясь информацией и рекомендациями по здоровому образу жизни, подсказками и актуальными советами по мере их необходимости, в том числе в течение года.

9) Продвигайте реферальную программу

Если вы всё сделали правильно, и атмосфера в клинике способствует удержанию пациентов, вы заметите, что ваши пациенты рекомендуют вас друзьям и знакомым. Создайте реферальную программу, которая поощряет ваших постоянных пациентов за рекомендации вас, благодаря чему приводят новых пациентов. Сообщите об этой программе, например разместив привлекательные рекламные вывески. Реферальные программы хороши как для вашей клиник, так и для пациентов, поэтому убедитесь, что они не пропустят ваше предложение.

10) Презент, чтобы они вас запомнили

Не позволяйте вашим пациентам уйти без чего-то на память о вашей клинике. Предлагайте небольшие подарки или рекламные товары, когда они выходят от вас, чтобы укрепить вашу связь и подарить пациентам хорошее настроение.

Старайтесь произвести самое лучшее впечатление на новых пациентов. Когда они помнят вас, они с большей вероятностью будут лояльными, постоянными пациентами и будут обращаться к вам чаще и советовать вас своей семье и друзьям.