Советы по обучению администраторов клиники

Независимо от размера или специализации вашей клиники, от того, как персонал на ресепшен ведет себя с пациентами, будет немало зависеть, вернутся ли пациенты к вам или перейдут к вашим конкурентам.

По сути, ваши администраторы является лицом вашей клиники, и пациенты рассчитывают на них, чтобы получить поддержку и ответы на их вопросы, когда это будет необходимо.

Один паршивый эпизод с обслуживанием пациента может свести на нет месяцы напряженной работы по его привлечению и удержанию. Не говоря уже об отпечатке, который это наложит на репутацию клиники и, как следствии, её прибыли.

Согласно многим исследованиям, клиники и медицинские центры теряют миллионы рублей в год из-за плохого обслуживания пациентов. Качество медицинских услуг безусловно тоже имеет значение.

Обслуживание пациентов настолько важно, что даже самое качественное лечение и оказание медицинских услуг не сможет их удержать, если нет надлежащего обслуживания.

Рассмотрим статистику:

• 65% пациентов перестали посещать клинику из-за одной неприятной ситуации, связанной с обслуживанием
• В среднем пациент делится негативным опытом взаимодействия с медицинским учреждением как минимум с 10 людьми - по сути вашими потенциальными пациентами
• 62% пациентов говорят, что приятное общение с администратором клиники и его компетенции имели существенное влияние на общую оценку клиники
• Для 72% пациентов необходимость повторять информацию о своих проблемах и потребностях нескольким администраторам клиники является важным признаком плохого обслуживания

Советы по обучению сотрудников ресепшен

Вся эта статистика показывает, что ни одно медицинское учреждение не может позволить себе негативные последствия плохого обслуживания пациентов. Чтобы ваши пациенты продолжали возвращаться в вашу клинику, мы составили список базовых советов по обучению административного персонала:

1. Первое правило обучения персонала ресепшен: пациент всегда прав

Да, пациент, конечно прав не в 100% случаев. Тем не менее, будет полезно, если ваш персонал позаботится о том, чтобы пациенты уходили от вас, чувствуя себя таковыми. Пациенты не хотят торговаться и спорить, а также не хотят чувствовать себя «проигравшими» в общении с административным персоналом вашей клиники. Они не хотят, чтобы их игнорировали, критиковали или передавали от одного сотрудника к другому, особенно когда они платят деньги за оказание услуг.

В 90% случаев пациент уйдет к конкуренту, после, даже легкой, но конфликтной ситуации с администратором клиники.

2. Отвечать на вопросы пациентов с улыбкой

Казалось бы, в этом совете нет ничего нового, это написано в любом учебнике. Звучит просто “общаться нужно с улыбкой”, но как часто ваши сотрудники делаю это? Согласно исследованию, 62% пациентов отталкивают неприветливые и грубые администраторы клиники. Большинству из нас приходилось иметь дело с сотрудником, который почти не улыбается и, кажется, что он совершенно не заинтересован в решении вашей проблемы. Такое безразличное отношение недопустимо в вашей клинике и должно устраняться во время регулярного тестирования и обучения персонала.

3. Проявлять заботу о пациентах

Убедитесь, что сотрудники на ресепшен понимают, что такое “забота о пациенте”. Ничто лучше не формирует позитивного сарафанного радио и не создает долгосрочных отношений, чем клиника, в которой работают сотрудники, искренне заботящиеся о пациентах и демонстрирующие это. Убедитесь, что ваши администраторы знают, как правильно общаться с пациентами, участвовать в содержательной беседе, поддержать её, задавать нужные уточняющие вопросы. Немаловажно уметь слушать и слышать пациента.

Научите своих сотрудников выслушивать проблемы пациента и реагировать соответствующим образом.

4. Профессионализм и вежливость

Важно делать на этом акцент. Разгневанные пациенты приходят и уходят, оставляя за собой массу негативных эмоций. Убедитесь, что ваши сотрудники всегда остаются спокойными, профессиональными и вежливыми. Убедитесь, что они не становятся пренебрежительными, снисходительными или холодными даже перед лицом самого требовательного пациента. Ваши сотрудники должны завоевать сердца ваших пациентов, чтобы они вернулись в вашу клинику и рекомендовали её услуги своим родным и друзьям. Безразличное отношение убивает все хорошие впечатления. Убедитесь, что визиты пациентов им запоминаются в приятном свете. Проводите регулярные проверки деятельности клиники, в том числе с помощью метода “тайный пациент”.

5. Сохранять позитивный настрой

Научите своих сотрудников быть энергичными и позитивными, даже когда им этого не хочется. Это особенно важно в сложные дни, когда им приходится иметь дело с рассерженным пациентом. То, что одному из ваших сотрудников пришлось иметь дело с неприятным пациентом, не означает, что он должен вымещать это на других пациентах. Ничто не оттолкнет пациента быстрее, чем негативное общение с сотрудником клиники, который должен держать качество обслуживания на высоком уровне.

6. Знать своих пациентов

Ничто так не поддерживает персонализированный подход, как клиника, которая помнит своих пациентов.

Каждый сотрудник, от врачей до младшего медицинского персонала, должен помнить имена пациентов, с которыми он общается.

Кончено, речь идет именно о постоянных пациентах, которые регулярно посещают клинику. Этот дополнительный особый штрих обязательно принесет огромные плоды. Эти небольшие действия могут не привести к немедленному созданию положительной репутации, но со временем данный подход запомнится пациентам и повысит качество уровня обслуживания в их глазах.

7. Много информации не бывает

Обеспечьте своих сотрудников ресепшен всей информацией о клинике, медицинских услугах, врачах, оборудовании и т.д. Кроме того, дайте им информацию о других отделениях и филиалах вашей клиники. Этот совет направлен на то, чтобы научить сотрудников ориентироваться в информации и если не ответить на все вопросы, то хотя бы знать где или у кого искать на них ответы.

8. Отвечать быстро

Незамедлительные ответы должны быть включены в обучение по обслуживанию пациентов. Если у вас есть колл-центр, следите за тем, чтобы звонки не были “на ожидании” длительное время. Вопросы от пациентов в мессенджерах или любых других каналах, также должны быть приняты в работу как можно скорее. Установите регламент обработки запросов пациентов, чтобы вы могли отслеживать их выполнение, а у администраторов был ориентир в данном аспекте их работы. Ничто так не разочаровывает пациента, как многодневное ожидание ответа на сообщение или долгое ожидание на линии.

9. Регулярно проводите тренинги

Потратьте время, чтобы найти подходящего тренера, отлично знающего и понимающего сферу медицины. Который поможет выявить проблемы и недочеты именно вашего персонала, а затем провести его обучение конкретно по этим моментам. Необходимо ставить тренеру четкие цели, потому что просто общее обучение для поддержания тонуса — это трата денег впустую.

Высокое качество обслуживания пациентов - залог успеха

Нет никаких сомнений в том, что надежные и эффективные программы обучения обслуживанию пациентов необходимы для сотрудников ресепшен каждого медицинского учреждения.

Потеря лояльных пациентов — очевидный результат плохого обслуживания, а удержание и привлечение большего количества пациентов — результат превосходного обслуживания.

Убедитесь, что ваши администраторы и сотрудники колл-центра обладают хорошими навыками обслуживания, регулярно проверяйте и тестируйте их, чтобы ваша медицинский бизнес мог развиваться и расти.